W obecnych czasach, gdy e-commerce rozwija się w zaskakującym tempie, to właśnie jakość obsługi klienta może być wyróżnikiem na rynku. Nawet jeśli pozycja Twojej firmy jest silna – nie zaszkodzi zadbać o zadowolenie klientów 😉 Jednym z kluczowych elementów, który może pomóc w ulepszeniu tego procesu, jest automatyzacja. Najważniejsze pytanie brzmi: „Co zautomatyzować?”.

Dalej należy się zastanowić, jakie narzędzia wybrać, by automatyzacja obsługi klienta była efektywna. Istnieje wiele różnych narzędzi, które mogą Ci pomóc w procesie automatyzacji obsługi klienta. W tym artykule przyjrzymy się dostępnym opcjom oraz jak mogą one usprawnić kontakt z klientem.

Po co właściwie wdrażać automatyzacje w obsłudze klienta?

Przede wszystkim, automatyzacja obsługi klienta umożliwia przedsiębiorstwom szybszą i bardziej efektywną odpowiedź na potrzeby i zapytania klientów. Wszyscy dobrze wiemy, że zbyt długi czas oczekiwania na odpowiedź nie gra na korzyść firmy. Użycie odpowiednich narzędzi nie tylko optymalizuje czas pracy zespołu, ale też podnosi poziom zadowolenia klientów, co jest bezcenne w budowaniu długoterminowych relacji. Zadowolony jest zarówno zespół, portfel firmy jak i klient – a przecież o to w tym wszystkim chodzi 😃

Odpowiedni system CRM

Pierwszym krokiem w kierunku efektywnej automatyzacji jest inwestycja w centralny, kompleksowy system CRM (Zarządzanie Relacjami z Klientami), który integruje wszystkie kanały komunikacji z klientem (telefon, email, media społecznościowe, chat). Taki system pozwoli na łatwą identyfikację klienta i dostęp do jego historii interakcji z marką, co jest kluczowe dla spersonalizowanej obsługi.

Dzięki takiemu systemowi Twój zespół będzie miał łatwy i szybki dostęp do informacji, aktualnego stanu projektu czy zadań do wykonania. Posiadanie takiego systemu to jedno. Ważne jest także, aby dostosować jego funkcje do potrzeb Twojej firmy. To właśnie personalizacja systemu pozwoli na znaczne przyspieszenie procesów.

Przykład narzędzi: Monday, Salesforce, HubSpot

Narzędzia te oferują potężne funkcje CRM, umożliwiające śledzenie interakcji klientów oraz automatyzację wielu procesów komunikacyjnych.

W appstar do współpracy z klientami korzystamy z narzędzia monday.com. U nas sprawdza się świetnie do pracy nad projektami i komunikacji z klientami. Używamy go również do obsługi klientów i zgłoszeń w naszym sklepie internetowym. Jego główną zaletą jest właśnie możliwość sporej personalizacji funkcji oraz wdrażania mniej lub bardziej skomplikowanych automatyzacji. To pozwala nam na znaczne usprawnienie pracy i komunikacji w dziale obsługi klienta. Polecamy przetestować to narzędzie, nam naprawdę ułatwiło ono życie 😁 Przetestuj monday.com.

Chatboty i Sztuczna Inteligencja

Kolejnym elementem automatyzacji jest wykorzystywanie chatbotów wspartych sztuczną inteligencją. Pozwalają one na bieżąco odpowiadać na proste zapytania klientów, co oczywiście pozwala na sprawniejszą obsługę klienta bez konieczności zatrudniania dodatkowego pracownika i odpisywania poza godzinami pracy. W appstarze wykorzystujemy sztuczną inteligencję na codzień, do czego tylko się da 😃

W dzisiejszym szybkim, e-commerce’owym świecie, dosłownie każda sekunda ma znaczenie. Sztuczna inteligencja i chatboty radykalnie zmieniają zasady gry w obszarze obsługi klienta, oferując szybkość i dostępność. Dzięki AI, chatbot może błyskawicznie reagować na zapytania klientów o każdej porze dnia i nocy, co oznacza, że klienci nie muszą już czekać na linii lub przeglądać niezliczonych FAQ (najczęściej zadawane pytania), aby znaleźć odpowiedzi na swoje pytania.

Do niedawna chatboty kojarzyły się z automatycznymi, mało personalizowanymi odpowiedziami. Treść wiadomości wręcz zniechęcała do dalszej konwersacji. W części przypadków dalej tak jest, jednak nie musi tak być. To, że są automatyczne oczywiście się nie zmienia 😁 Jednak sposób, w jaki chatboty „pracują” i komunikują się z klientami może wyglądać już nieco inaczej niż kiedyś.

Algorytmy AI nieustannie uczą się z każdej interakcji i bazy wiedzy, którą im dostarczymy. Dzięki temu, z czasem stają się jeszcze sprawniejsze w rozumieniu i rozwiązywaniu nawet skomplikowanych problemów. To z kolei prowadzi do wyższej satysfakcji klienta, gdyż otrzymują oni nie tylko szybkie, ale i trafniejsze i bardziej personalizowane odpowiedzi. Dzięki temu klienci czują się bardziej zaopiekowani a nawet zdenerwowani klienci poczują się bardziej komfortowo, jeżeli będziemy zaangażowani w ich problemy 😊

Automatyzacja mailingu

Maile to jeden z najczęściej wykorzystywanych i bardziej skutecznych kanałów komunikacji. Automatyzacja procesu emailowego to kolejny sposób na zwiększenie efektywności. Użycie narzędzi do automatycznych odpowiedzi, przypomnień czy śledzenia statusu zamówień pozwala na ciągłą komunikację z klientem bez konieczności stałego nadzoru ze strony pracownika. Ty odzyskasz czas, który spędziłbyś na odpisywanie klientom, a oni będą na bieżąco poinformowani o Twoich działaniach. Brzmi jak plan 😃

Poniżej znajdziesz kilka przykładów działań, do których warto wykorzystać automatyzację jednocześnie zwiększając zaangażowanie użytkowników:

1. Automatyczne powiadomienia: Klienci mogą otrzymywać automatyczne e-maile informujące o statusie ich zamówienia, zmianach w ofercie czy dostępności produktów. To nie tylko podnosi poziom informacji, ale także buduje zaufanie do marki.

2. Sekwencje powitalne: Nowi subskrybenci listy mailingowej mogą być przywitani serią automatycznych e-maili, które wprowadzają ich w świat marki, przedstawiają ofertę i zachęcają do interakcji.

3. Personalizowane rekomendacje: Na podstawie historii zakupów i zachowania na stronie, automatyzacja pozwala na wysyłanie spersonalizowanych ofert produktów czy usług, które mogą zainteresować danego klienta, co zwiększa szanse na konwersję 💰

4. Przypomnienia o koszyku: Dzięki automatyzacji, firmy mogą wysyłać przypomnienia klientom, którzy dodali produkty do koszyka, ale nie dokończyli zakupu. To skuteczny sposób na zwiększenie liczby zamówień.

Przykład narzędzi: Get Response, Klavyio, Active Campaign…

Narzędzia te oferują szereg funkcji automatyzacji email, pozwalając na personalizowaną komunikację z odbiorcami na dużą skalę.

System do zwrotów

Automatyzacja procesu zgłaszania zwrotów czy reklamacji i ich obsługi pozwala na szybką i efektywną reakcję na potrzeby klientów. Czas odzyskujemy zarówno my, jak i nasi klienci. W appstarze stworzyliśmy (początkowo na własne potrzeby) system do obsługi zwrotów ➡️ Sprawdź tutaj

Oprócz przyspieszonego procesu zwrotu czy reklamacji, wdrożenie takiego rozwiązania pozwala na zdobycie cennych informacji i wyciągnięcie z nich korzyści, między innymi:

• poznasz najczęstszy powód zwrotów w Twojej firmie i poprawisz błędy, aby zwiekszyć satysfakcję klientów i ograniczyć ilość zwrotów
• dowiesz się, jakie produkty są najczęściej zwracane przez klientów. Następnie zdecyduj o jego modyfikacji lub wycofaniu z oferty
• zbierasz informacje o zwrotach i reklamacjach w jednym miejscu, analizujesz, zmieniasz i ulepszasz swój biznes
• ograniczasz „papierkową robotę” – nie musisz szukać zamówienia w stosie dokumentów! Elektroniczny formularz pozwala na szybkie wyszukiwanie zamówień w tablicy zwrotów.

Podsumowanie

Automatyzacja obsługi klienta to konieczność w dzisiejszym, szybko zmieniającym się świecie e-commerce. Wybór odpowiednich narzędzi zależy od specyfiki działalności oraz potrzeb i oczekiwań klientów. Niezależnie od tego, jakie rozwiązania wybierzesz, kluczem jest integracja i spójność procesów, które pozwolą na budowanie trwałych i satysfakcjonujących relacji z klientami i rozwój Twojego biznesu. Pamiętajmy jednak, że technologia jest tylko wsparciem – bezpośredni kontakt i empatia w obsłudze klienta wciąż pozostają niezmiernie ważne. Warto jednak sobie pomóc, korzystając z odpowiednich narzędzi i przyspieszyć nieco cały ten proces 😃