Zacznijmy od podstaw

Oczywistym celem jest minimalizowanie liczby kontaktów z klientem. Dlatego ważne jest, aby dostosować treści i ścieżki kontaktu tak, aby klient nie musiał dzwonić i zadawać tych samych pytań. Jeśli widzimy, że powtarzają się pewne pytania, powinniśmy reagować na bieżąco. Warto zadbać o to, aby na stronie znalazła się sekcja z najczęstszymi pytaniami od klientów, umieszczona blisko formularza kontaktowego lub danych kontaktowych. To pozwoli klientowi zapoznać się z odpowiedziami na pytania przed skontaktowaniem się z nami.

Należy jednak pamiętać, że również jako klienci sklepów internetowych preferujemy unikanie zbędnych kontaktów. Nie chcemy tracić czasu na dzwonienie, pisanie maili i oczekiwanie na odpowiedź. Im więcej informacji otrzymamy zanim nawiążemy kontakt, tym lepiej. Klient jest zadowolony, gdy otrzymuje potrzebną mu informację, a my nie marnujemy czasu na obsługę zapytań. W tej kwestii podejścia różnią się, niektórzy starają się ukryć numer telefonu na stronie, ale ja osobiście nie jestem zwolennikiem tego rozwiązania. Uważam, że numer kontaktowy powinien być dostępny i widoczny, ale poprzedzony odpowiednim kontekstem. Jeśli klient chce, powinien mieć możliwość z łatwością znalezienia numeru telefonu i skontaktowania się z nami.

Istotne jest również, aby numery telefonów na naszej stronie były klikalne, zwłaszcza dla użytkowników korzystających ze smartfonów. Dzięki temu klient po jednym kliknięciu może nawiązać połączenie, bez potrzeby przepisywania czy kopiowania numeru. To samo powinno dotyczyć adresu e-mail. Po kliknięciu w adres e-mail klient natychmiast zostaje przeniesiony do swojej aplikacji pocztowej, gdzie może napisać do nas maila.

Kolejnym podstawowym krokiem, na który należy zwrócić uwagę, jest szybka i skuteczna odpowiedź na maile lub połączenia od klientów. Czas reakcji ma kluczowe znaczenie dla budowania zaufania i pozytywnych relacji z klientem. Jeśli klient otrzymuje szybką i profesjonalną odpowiedź, ma większe szanse na pozostanie lojalnym wobec naszej marki.

Jak wykorzystać technologię?

Bardzo ważnym krokiem w usprawnianiu obsługi klienta jest wykorzystanie dostępnych (często darmowych) technologii, które pomogą Ci zidentyfikować klienta jeszcze przed odebraniem telefonu. Taka możliwość pozwala uprzedzić pewne fakty związane z zamówieniem i zapewnić klientowi szybką i precyzyjną odpowiedź. Warto jednak zauważyć, że jeśli uważasz, że taka funkcjonalność jest niemożliwa w Twoim sklepie, koniecznie przeczytaj ten wpis do końca – być może zmienisz zdanie.

Dziś istnieją dostępne rozwiązania i technologie, które pozwalają nam identyfikować klienta, który dzwoni do naszego sklepu internetowego. Jestem ogromnym zwolennikiem tego rodzaju rozwiązań, ponieważ sprawdzają się świetnie. W naszym sklepie internetowym stosujemy takie rozwiązanie i w momencie, gdy klient dzwoni, obsługa klienta witając go po imieniu, ma już przed sobą historię zamówień tego klienta, wraz z informacjami o ich statusie i łącznej wartości. Widzimy, jaki jest wskaźnik lojalności tego klienta i możemy prowadzić rozmowę, będąc odpowiednio przygotowanym. Posiadając wszystkie te informacje, jesteśmy w stanie szybko zinterpretować i przewidzieć, z jakim przypadkiem klient do nas dzwoni. Możemy zobaczyć, czy istnieje reklamacja dotycząca zamówienia, czy klient złożył dużo zwrotów, czy też jest w trakcie wymiany produktu. To wszystko widzimy od razu i możemy odpowiednio zareagować, zanim frustracja klienta zbierze się do punktu, w którym wylałby ją na nas, gdybyśmy nie mieli tych informacji…

Jak wygląda to w praktyce?

Dzięki takiemu rozwiązaniu mamy wgląd w poprzednie zgłoszenia, podgląd interakcji z marką oraz innych danych, dotyczących klienta, które są niezwykle istotne dla spersonalizowania kontaktu z nim. Na początku witamy serdecznie klienta , używając jego imienia, co od razu łagodzi napięcie. Następnie informujemy go o aktualnej sytuacji jego zamówienia, identyfikując potencjalne problemy. Ten sposób działania i indywidualne podejście sprawia, że zadowolenie klientów rośnie, a czas obsługi klienta się skraca. W rezultacie zarówno my, jako właściciele i menedżerowie sklepów internetowych, oszczędzamy czas i pieniądze, co przekłada się na korzyść obu stron.

Oczywiście, aby to było możliwe, potrzebujemy narzędzi, które musimy zaimplementować w naszym sklepie internetowym. Zapewnienie zespołowi odpowiedniego narzędzia pracy jest tak naprawdę podstawą polepszenia efektywności jego działania, którą później docenią rozmówcy. Możemy integrować się z zewnętrznymi narzędziami lub stworzyć własne automatyzacje, które będą obsługiwać ten proces i dostarczać informacji operatorom w biurze obsługi klienta.

Sama technologia to nie wszystko…

Co jeszcze wpływa na postrzeganą jakość obsługi klienta? Równie ważna jak technologia jest umiejętność prowadzenia rozmów z klientem. Umiejętności miękkie odgrywają naprawdę ważną rolę. Cierpliwość jest podstawową cechą i bez niej nie powinno się pracować w obszarze obsługi klienta, zwłaszcza w e-commerce, ponieważ zazwyczaj klienci dzwonią niestety z problemami. Rzadko kiedy ktoś dzwoni do sklepu internetowego, żeby podziękować za udane zamówienie. Czasami wystawiają pozytywne opinie lub komentarze, ale zdecydowanie częściej dzwonią z negatywnymi opiniami lub skargami. Dlatego ważne jest, aby być na to przygotowanym.

Pierwsza zasada w obsłudze klienta brzmi: klient chce wiedzieć. Jeśli już mamy kontakt od klienta, nie możemy go zostawić z żadnymi niedomówieniami. Nie możemy też udawać lub wprowadzać go w błąd. Problemy klientów są bardzo powtarzalne. Warto stworzyć proces obsługi klienta, w którym mamy wcześniej przygotowane scenariusze rozmów oraz gotowe rozwiązania. Musimy wiedzieć, jakie działania podejmuje nasza firma w przypadku takich sytuacji i jak zachować się wobec klienta nawet już po rozwiązaniu problemu. Przygotowane scenariusze rozmów są absolutnym minimum, ale najlepiej mieć je pod ręką, nawet w formie spisanego arkusza. Kiedy klient dzwoni, możemy krótko i rzeczowo poinformować go o aktualnej sytuacji i tym, co się teraz wydarzy.

Obsługa zwrotu w 2 minuty?

Reklamacje czy zwroty to jeden z głównych problemów, z jakimi dzwonią klienci. Jeśli zastanawiasz się, czy obsługę reklamacji i zwrotów można jakkolwiek usprawnić, odpowiedź brzmi: tak. W jaki sposób? Poprzez wprowadzenie formularza elektronicznego i integrację z odpowiednimi systemami. Więcej na temat tego rozwiązania przeczytasz tutaj.

Współpraca z działem marketingu. Po co?

Ważne jest również, aby osoba obsługująca klienta znała każdy produkt czyli całą ofertę sklepu, w którym pracuje. Powinna być w stanie doradzić klientowi, szczególnie gdy dzwoni z zapytaniem przed zakupem. Jest to także informacja dla nas, że na przykład brakuje pewnych szczegółowych informacji w kartach produktów czy na stronach internetowych. Dlatego ważne jest, aby pracownicy biura obsługi klienta przekazywali informacje zwrotne, czy to działowi marketingu, e-commerce managerowi czy osobom odpowiedzialnym za treści na stronie, na mediach społecznościowych, o zapytaniach i problemach klientów. Te problemy często się powtarzają, dlatego ważne jest, aby zadbać o nie już na pierwszym etapie, zanim klient jeszcze zadzwonił do nas. Możemy wykorzystać technologię, która będzie rejestrować rozmowy, a dzięki użyciu sztucznej inteligencji będziemy mogli podsumować te rozmowy krótką notatką. Nie musimy spędzać godzin, odsłuchując rozmowy naszych pracowników z klientami. Możemy zapoznać się z krótką notatką z takiej rozmowy i na jej podstawie wyciągać wnioski na temat problemów, z jakimi klienci dzwonią do naszego sklepu internetowego.

Podstawowym zadaniem obsługi klienta jest rozwiązywanie problemów, z którymi borykają się nasi nabywcy. Działy obsługi klienta są skarbnicami wiedzy, ale często są niezaopiekowane i informacje z nich nie są przekazywane do działu marketingu. Sklepy internetowe tracą na tym wiele. Dlatego kultura osobista i profesjonalizm powinny stanowić podstawę dla osób pracujących w biurach obsługi klienta. Jeśli osoby te posiadają te cechy i są wspierane technologią, a my wyciągamy z tych rozmów jak najwięcej wartości, to nasze kontakty z klientami nie idą na marne. Dlatego warto skupić się na ulepszaniu procesów obsługi klienta, aby dostarczać jak najwięcej wartości zarówno klientom, jak i nam samym.

Co z innymi formami komunikacji?

Rozmowa telefoniczna jest jednym z rodzajów kontaktu z biurem obsługi klienta, ale oczywiście istnieją różne kanały komunikacji. Jednym z nich jest kontakt mailowy, który jest świetnym narzędziem do szkolenia nowych pracowników i poznawania funkcjonowania naszej firmy. W przypadku komunikacji mailowej nie ma potrzeby odpowiadania od razu, ponieważ druga strona nie oczekuje natychmiastowej odpowiedzi. Może się zdarzyć, że odpowiedź przyjdzie nawet po kilku godzinach lub następnego dnia. Dlatego obsługa mailowa jest doskonałym miejscem do nauki i rozwijania się osób dopiero dołączających do naszego zespołu. Mogą uczyć się preferencji użytkownika i wraz z upływem czasu, zapewniać rekomendacje, a nawet przewidywać jego potrzeby. Trzeba pamiętać również o tym, że jeżeli dany klient użył wybranej platformy do zgłoszenia swojego problemu, zapewne oczekuje, że informacja zwrotna zostanie udostępniona również za pośrednictwem tego samego kanału komunikacji.

Obecnie bardzo popularne są chatboty wspomagane sztuczną inteligencją, które odpowiadają na pytania klientów. Jednak uważam, że chatboty ogólnodostępne na rynku nie mają jeszcze wystarczającej wartości merytorycznej, aby zastąpić człowieka. Czasami mogą być irytujące… Możemy jednak zastosować chatboty wspierane wiedzą ekspercką, bazujące na naszej firmowej wiedzy dotyczącej obsługi, produktów, realizacji zamówień itd… Jest to lepsze rozwiązanie, ale wciąż uważam, że chatboty bez odpowiedniego nadzoru nie są skutecznym narzędziem. Obecnie właściwie nie mamy możliwości mierzenia ich skuteczności, ponieważ nie możemy nimi sterować. Interakcję między chatbotem a użytkownikiem na naszej stronie, która jest natychmiastowa, może prowadzić do frustracji klienta, jeśli nie mamy możliwości natychmiastowej odpowiedzi. Jeśli nie możemy na bieżąco odpowiadać na pytania, lepiej nie uruchamiać chatbota, ponieważ dodatkowo frustruje to klienta. Klient, który wybiera daną formę kontaktu, oczekuje pełnego wsparcia i odpowiedzi w tej właśnie formie.

Warto pamiętać, że w dzisiejszych czasach istotną rolę odgrywają także media społecznościowe. Jeśli posiadamy tam dużą społeczność, bardzo możliwe, że klienci właśnie tam będą zwracać się z problemami po szybką pomoc. Warto również brać pod uwagę komentarze, które pojawiają się pod naszymi publikacjami. To także pozwoli nam w zrozumieniu ich potrzeb a następnie rozwiązać ich problemy. Social media to także jeden z powodów, dla których powinniśmy dbać o doskonałą obsługę klienta. Jeśli niezadowolony klient umieści w mediach społecznościowych wpis o swojej rozczarowującej interakcji z obsługą klienta, reputacja danej marki może pogorszeniu, prowadząc do jeszcze większych strat.

Jak sytuacja będzie wyglądać w przyszłości?

Forma komunikacji w e-commerce znacząco ewoluowała w ostatnich latach. W przeszłości często korzystano z formularzy kontaktowych, szczególnie popularnych w biznesie B2B. Te formularze miały swoje zalety, ponieważ umożliwiały automatyzację i przygotowanie do rozmowy z klientem. Dzięki temu zgłoszenie nie było „ad hoc” ani nie odbywało się w czasie rzeczywistym. Klient pozostawiał nam dane kontaktowe w postaci maila, z którego mogliśmy wywnioskować z jakiej firmy pochodzi. To umożliwiało nam lepsze przygotowanie się do rozmowy.

Jeśli zastanowimy się nad przyszłością obsługi klienta, ostatnie trendy pokazują, że boty AI nie są naszymi ulubionymi formami kontaktu. Niechętnie rozmawiamy z botami, które próbują sprzedać nam produkty fotowoltaiczne. Może to zależeć od tego, co boty nam sprzedają. Jeśli potrzebujemy pomocy i dzwonimy na infolinię mBanku, rozmawiamy z botem. Ale nie mamy wyboru. Oczywiście, osobiście wolałbym rozmawiać z człowiekiem, ale jeśli nasz biznes jest duży, tak jak mBank, to nasza skala jest ogromna i nikt nie zastanawia się, czego klient chce… Wydaje mi się, że takie rozwiązania będą się stale rozwijać i większość biur obsługi klienta będzie wspierana przez tego rodzaju rozwiązania. Obecnie jednak powinniśmy skupić się na wykorzystaniu technologii do wsparcia ludzi obsługujących klientów i stworzeniu jak najmniejszej liczby przypadkowych zapytań.

Podsumowując, w dzisiejszym e-commerce komunikacja odgrywa kluczową rolę. Aby zoptymalizować obsługę klienta, powinniśmy dostosować ścieżki kontaktu i udostępnić klientom odpowiednie informacje, aby uniknąć zbędnych zapytań. Klienci preferują wygodne i efektywne rozwiązania, dlatego powinniśmy zadbać o łatwy dostęp do numeru telefonu i klikalne adresy e-mail na naszej stronie. Szybka reakcja na zapytania klientów jest jednym z kluczowych czynników budowania pozytywnego wizerunku marki.

Jak sam widzisz, dobra obsługa klienta może przynieść naprawdę sporo korzyści. Grunt to odpowiednie narzędzia, osoby i późniejsza analiza zbieranych informacji. Pamiętaj o tym, aby wykorzystywać dane, które posiadasz do polepszania doświadczeń Twoich klientów. Jeśli chciałbyś wdrożyć takie rozwiązania w swojej firmie, skontaktuj się z nami 😃