Wstęp i opis sytuacji początkowej

Wysoki odsetek zwrotów wśród wszystkich zamówień jest charakterystyczny dla sektora odzieżowego, co sprawia, że optymalizacja tego procesu staje się priorytetem. Nasz klient, firma odzieżowa specjalizująca się w odzieży medycznej, borykała się z wyzwaniami związanymi z ręcznym przetwarzaniem zwrotów. Proces ten był podatny na błędy ludzkie, brakowało skutecznej kontroli nad przewoźnikami dostarczającymi paczki, a analiza przyczyn zwrotów była ograniczona. Firma zdecydowała się na wdrożenie automatyzacji, aby rozwiązać te problemy i poprawić ogólną efektywność zarządzania zwrotami.

Jak wdrażaliśmy automatyzację?

Nasze podejście do wdrożenia systemu automatyzacji zwrotów rozpoczęło się od dogłębnej analizy istniejących procesów i identyfikacji kluczowych obszarów wymagających usprawnienia. Wspólnie z klientem opracowaliśmy kompleksowe rozwiązanie, które obejmowało cały 'cykl życia’ zwrotu – od momentu inicjacji przez klienta, aż po finalizację procesu w firmie. System został zaprojektowany tak, aby był intuicyjny dla klientów, łatwy do przejścia przez pracowników i dostarczał firmie cennych danych analitycznych.

Zaimplementowaliśmy proces rozpoczynający się od wypełnienia przez klienta formularza zwrotu, gdzie podaje on adres e-mail lub numer telefonu. System automatycznie generuje i wysyła kod weryfikacyjny, który klient wprowadza na stronie. Po weryfikacji, klient otrzymuje dostęp do listy produktów kwalifikujących się do zwrotu. Wybiera interesujące go przedmioty, podaje powód zwrotu i w zależności od polityki firmy, opłaca zwrot lub korzysta z darmowej opcji. Generowany jest unikalny, sześciocyfrowy kod, który klient umieszcza na paczce przed nadaniem jej w paczkomacie.

Od tego momentu system śledzi drogę przesyłki, rejestruje jej dotarcie do firmy i dokumentuje cały proces przetwarzania zwrotu. Po weryfikacji zawartości paczki i stanu produktu, system automatycznie generuje fakturę korygującą i inicjuje proces zwrotu środków.

Jakie efekty automatyzacja przyniosła firmie po wdrożeniu?

• zmniejszenie liczby błędów ludzkich w procesie obsługi zwrotów
• firma zyskała pełną kontrolę nad ścieżką zwrotów
• lepsze zarządzanie relacjami z przewoźnikami i optymalizację kosztów logistycznych
• analityka dostarczona przez system umożliwiła firmie szybkie reagowanie na najczęstsze powody zwrotów, co przyczyniło się do poprawy jakości produktów i obsługi klienta.
• zwiększenie satysfakcji klientów, oferując im prosty i przejrzysty sposób realizacji zwrotów
• skrócony czas przetwarzania zwrotów, co pozytywnie wpłynęło na płynność finansową firmy.

Dodatkowo, dzięki automatycznemu generowaniu faktur korygujących i inicjowaniu zwrotów środków, znacznie usprawniono procesy księgowe.

Firma również bez strachu mogła wydłużyć okres na dokonanie zwrotu, ponieważ korzystanie z systemu znacząco przyspieszało obsługę pojedynczego zamówienia.

Ile zajęło nam skuteczne wdrożenie automatyzacji?

Cały proces wdrożenia systemu automatyzacji zwrotów, od analizy potrzeb po pełne uruchomienie, zajął 3 miesiące. W tym czasie przeprowadziliśmy szereg testów i optymalizacji, aby zapewnić płynne działanie systemu w warunkach rzeczywistych. Ostatnie 2 tygodnie poświęciliśmy na stopniowe odejście od starego sposobu przetwarzania zwrotów i przejście na nowy system.

Z jakich narzędzi korzystaliśmy?

W procesie automatyzacji wykorzystaliśmy szereg zaawansowanych narzędzi, które pozwoliły na stworzenie kompleksowego i elastycznego systemu. Make.com posłużył jako główna platforma do integracji różnych elementów systemu. Airtable i monday.com zostały wykorzystane do zarządzania danymi i procesami wewnętrznymi. Integracja z API InPost umożliwiła płynną obsługę przesyłek zwrotnych. Fakturownia zapewniła automatyczne generowanie dokumentów księgowych, a integracja z systemami pośredników płatności umożliwiła szybkie i bezpieczne zwroty środków.

Wnioski

Dzięki wdrożeniu tego zaawansowanego systemu automatyzacji, firma odzieżowa znacząco poprawiła efektywność zarządzania zwrotami, co przełożyło się na wzrost satysfakcji klientów i optymalizację kosztów operacyjnych. System nie tylko rozwiązał bieżące problemy, ale także dostarczył firmie cennych narzędzi analitycznych, umożliwiających ciągłe doskonalenie procesów i produktów.