Jeżeli prowadzisz swój sklep internetowy to na pewno nieraz spotkałeś się z tym że klient chce zwrócić towar, który zakupił czasami chce go zwrócić, czasami chce go zareklamować No i jest taki moment, dla każdego właściciela e-commerce wydawałoby się nieprzyjemne No bo on jest nieprzyjemny no bo my wtedy musimy oddać środki jeżeli jest to zwrot A jeśli to jest reklamacja, no to musimy poświęcić na to swój czas i wymienić towar albo zwrócić środki No i musimy się tym tematem po prostu zająć I jest to doświadczenie nieprzyjemne zarówno dla osoby kupującej jak i sprzedającej dlatego, że osoba kupująca musi poświęcić swój czas na to, żeby tego zwrotu dokonać sprzedająca, żeby ten zwrot obsłużyć Dzisiajszy odcinek jest o tym, jak sprawić aby te negatywne doświadczenia klientów z naszą marką zamienić w doświadczenia pozytywne, a może nawet w dodatkowe konwersje Ja nazywam się Wojciech Piszora i na co dzień prowadzę firmę Doradczo-technologiczną która właśnie w zakresie e-commerce pomaga firmom budować procesy, sklepy internetowe z różnego rodzaju systemy, automatyzacje, aplikacje wszystko co na co dzień może pomagać w prowadzeniu biznesu online Jeżeli ta tematyka jest dla ciebie ciekawa to ja zapraszam Cię, do pozostania i wysłuchania dalszej części dzisiejszego odcinka Witam was serdecznie w tym kolejnym odcinku, odcinek nr 51 No muszę przyznać, że dla mnie to jest zupełnie nowe doświadczenie dlatego, że to pierwszy odcinek tego podcastu który ukazuje się bez wizji, ukazuje się bez wideo i muszę przyznać стенego typu odcinki nagrywa się troszkę inaczej ja już robię kolejne podejście i szukam cały czas gdzieś tej kamery a tej kamery nie ma jeżeli zastanawiacie się dlaczego taka zmiana i dlaczego mnie nie widzicie to znaczy osoby, które słuchają tego na Spotify to nie odczują żadnej różnicy ten podcast był publikowany bez wideo natomiast, jeśli jesteście widzami na Youtubie no to w odcinku poprzednim w odcinku 50 który ukazał się w pierwszą rocznicę prowadzenia tego podcastu tłumaczę skąd taka zmiana jak do tego doszło i co dalej będzie się działo nie chcę już tutaj marnować na to czasu i powtarzać tego jeszcze raz więc, jeżeli zastanawiasz się co się tutaj w ogóle dzieje no to w tym odcinku 50 szczegółowa odpowiedź na to pytanie się znajduje a teraz już nie przedłużając lecimy dalej i przechodzimy do tematu dzisiejszego odcinka a pomysł na temat dzisiejszego odcinku zrodził się we mnie całkiem niedawno kiedy to pojechałem do serwisu samochodowego moim autem no i był to tak zwany autoryzowany serwis obsługi marki może nie będę wymieniał albo w sumie, czemu nie nie jest żadną tajemnicą a ci którzy mnie znają osobiście wiedzą że jestem wielkim fanem Skody także generalnie zawsze mówiłem i twierdzę nadal że ten podcast będzie wolny od lokowań ale jeżeli Skoda Autopolska zechciałaby wejść w jakąś współpracę no to im bym nie odmówił półżartem pół serio oczywiście ale wracając już do głównego wątku kiedy pojechałem do tego salonu do serwisu no to właśnie miałem problem z autem bo to się jeździ generalnie do serwisu żeby rozwiązywać approach sin Im no i na początku oczywiście zadzwoniłem omowiłem się termin był dostępny bardzo szybko Pani była miła ja przyjechałem na miejsce zostałem zaproszony do poczekalni po chwili przyszedł do mnie mój opiekun który zaprosił do swojego biurka tam podjął krótką rozmowę zapytał czy nie chciałbym czegoś się napić zapytał co dzieje się z autem wziął ode mnie kluczyki dwa podpisy no i zaprosił mnie do poczekalni w tym czasie kiedy on zajmował się diagnozą mojego pojazdu ja miałem czas na to żeby napić się kawy i rozejrzeć się dookoła no i kiedy tak siedziałem no to zauważyłem że wokoło mnie są uwaga niesamowite Samochody najnowsze modele tej marki na wyciągnięcie ręki no więc stwierdziłem że skoro już tam jestem no to należało by sprawdzić co marka ma do zasowejowania w najnowszej gamie modelowej i tak obejrzałem jedno auto drugie trzecie oczywiśćie… zauważyli to handlowcy odrazu do mnie podeszli zaczęła się rozmowa a czym pan jeździ a czym pan jeździł do tej pory a czym wcześniej a jak się podoba może umówimy jazdę testową i tak dalej no i wtedy pomyślałem sobie że kurcze z takiego wydawałoby się niezbyt ciekawego wydarzenia jakim jest wizyta w serwisie czyli coś popsuło się w moim samochodzie generalnie powinienem być zorganizowana w taki sposób że było tam dość spokojnie no właśnie ale była specjalnie umiejscowiona w takim miejscu żebym ja był tymi samochodami otoczony na wyciągnięcie ręki i żebym gdzieś tam w ich kierunku powędrował no właśnie przecież taka poczekalnia mogłaby być gdzieś w jakimś odseparowanem miejscu w jakimś osobnym pomieszczeniu przeszklonym gdzieś na boczu no bo w sumie czemu by nie no ale jednak ludzie którzy sprzedają samochody doszli do wniosku że ktoś kto przyjeżdża auta naprawić może być też potencjalnym klientem na kolejne auto tej marki no i ten wniosek jest zupełne słuszny ja pomyślałem sobie wtedy no dobra jak można by to przełożyć na e-commerce no bo wyobraźmy sobie sytuację kiedy klient zgłasza zwrot lub reklamację no naturalnie pojawia się w nim frustracja to nie jest tylko strata zysku ale też i obawa o utratę wizerunku dla nas jako dla osoby sprzedającej no ale często zapominamy że taki dobrze zarządzany kryzys to jest też szansa na to żeby właśnie przekłuć to w jakieś pozytywne doświadczenia z naszą marką nie jest żadna tajemnicą że w e-commerce to jest nawet do 30% transakcji w miesiącu jest zwracanych w odzieżowce to jest nawet czasami do 40 i do 45 % no i teraz trzeba sobie odpowiedzieć na pytanie Co możemy zrobić żeby takich zwrotów było jak najmniej no najpierw oczywiście możemy pochylić się nad tym w jaki sposób jest zbudowana nasza strona czy ona w odpowiedni sposób komunikuje to co klient kupuje czy w odpowiedni sposób komunikuje to kiedy klient dany towar otrzyma czy nasza obsługa ta posprzedażowa jest prawidłowa i tak dalej, i tak dalej No dobra ale co już w momencie kiedy klient tego zwrotu chce dokonać wyobraźmy sobie taką sytuację że klient zgłasza zwrot na naszym sklepie internetowym i to jest w ogóle punkt pierwszy i konieczny do tego żebyśmy wiedzieli że taki zwrot klient ma zamiar zrobić albo zgłosić reklamację generalnie z reklamacjami jest tak że faktycznie klienci najpierw zanim jakiś towar do nas wyślą zareklamują no to kontaktują się ze sprzedającym ale często jest tak w przypadku zwrotów że klienci po prostu pakują towar w paczkę i odsyłają wkładają jakiś formularz albo ten który mamy na stronie jeżeli mam formularze drukowane albo pobierają jakikolwiek z internetu i odsyłają na adres naszej firmy no i to jest pierwszy błąd klient który ma łatwą możliwość złożenia zwrotu będzie w przyszłości bardziej skłonny zrobić jeszcze ponowny zakup w naszym sklepie niż w przypadku kiedy złożenie tego zwrotu będzie przypominało jakąś batalię bo tak naprawdę musimy pamiętać o tym że zwrot czy reklamacja to nie jest numer to nie jest jakieś tam kolejne zgłoszenie to jest konkretny problem konkretnego człowieka który się u niego pojawił i teraz to od nas jako od osób sprzedających zależy z jakimi doświadczeniami on z tego problemu wyjdzie oczywiście pierwszą najważniejszą rzeczą w ogóle jest tak jak mówiłem to żeby wiedzieć że klient ten problem ma i żeby wiedzieć o tym jak najszybciej bo drugą kolejną rzeczą która jest niezwykle ważna to czas reakcji na pojawienie się tego problemu u klienta im my szybciej zareagujemy im my szybciej będziemy w stanie wyjść do klienta naprzeciw tak jak ten opiekun klienta w serwisie tak który wychodzi do Ciebie w momencie kiedy Ty tylko pojawiasz się gdzieś na terenie serwisu i zaczyna z Tobą rozmawiać i zaczyna opiekować się Twoim problemem w tym przypadku uszkodzonym samochodem czy tam nie do końca sprawnym to to jest właściwie ten moment w którym my musimy wyjść do klienta z jakąś propozycją często jest tak że formularze działają w ten sposób jeżeli już są na stronie że klient wypełnia tam swoje dane zaznacza powód w tych formularzach które są zrobione lepiej to klient uzupełnia tylko jakiś podstawowy numer telefonu numer zamówienia i cała reszta danych już uzupełnia się sama wybiera produkty do zwrotu uzupełnia powód robi chęt zgłoszenia zwrotu i to tyle no ale teraz pomyślmy sobie co by się działo w momencie kiedy ktoś złoży taki formularz zwrotu i otrzymuje oczywiście podziękowanie za to że wypełnił ten formularz ale otrzymuje od razu kilka propozycji co może się wydarzyć dalej np. może sobie wejść i zamówić taką rozmowę wideo z osobą która rozpatruje reklamację i może od razu omówić swój produkt czyli ta osoba zgłosiła chęć reklamacji generalnie jest gotowa już pójść pakować ten przedmiot zawijać go taśmą ale może też w tym momecie kliknąć że może zaplanować umówić taką rozmowę no bo oczywiście to może nastąpić w godzinach kiedy wasz sklep jest nieczynny ale może od razu z waszej strony wybrać termin w kalendarzu na przykład na dzień kolejny na 8 rano kiedy to przez wideo połączy się z konsultantem i on np. porozmawia na temat tej usterki która np. nie jest usterką no bo często zdarza się tak że zwracamy reklamujemy towary bo wydaje nam się że są uszkodzone a np. potrafimy z nich skorzystać jeżeli nigdy nigdy nie miał takiej sytuacji to nikt napisze w komentarzu bo no zdarza się to i nawet mnie eeee chociaż ja generalnie z technologią raczej na bakier nie jestem bo to głównie raczej dotyczy takich produktów technologicznych no umówmy się no właśnie i to jedna z metod druga metoda no to kiedy to my wychodzimy z tym z tym kontaktem czyli klient zgłasza się no ale my musimy do niego oddzwonić mówię w fakturę i wystawić kolejną a to odbywa się wszystko bez transakcji finansowej co za tym idzie księgowi na koniec miesiąca dostają białej gorączki kiedy widzą tego typu zabiegi więc faktycznie zazwyczaj dzisiaj wymiana nie jest tak często spotykana firmy bardziej zaawansowane technologicznie operacyjnie też mogą sobie na to pozwolić i sobie na to pozwalają i rzeczywiście wymiana jest czymś takim co zachowuje ciągłość takiej styczności z naszą barką to znaczy klient jego towar odesłał i drugi automatycznie otrzymał więc nadal jest naszym klientem najgorsze co dziejese to w przypadku zwrotów to kiedy klient nasz towar oddaje i nie dokonuje ponownego zakupu no i tutaj możemy zastosować na przykład takie zabiegi jak dostęp do jakiejś alternatywnej limitowanej serii produktów no bo klient dokonał zwrotu więc chcemy jakoś zatrzymać więc proponujemy mu albo dostęp do jakiegoś zamknięego takiej specjalnej oferty która jest normalnie niewidoczna dla zwykłych klientów w taki sposób żeby ten klient poczuł się trochę wyróżniony i doceniony możemy też zaproponować klientowi na przykład jakiś model wyższy nieco lepszy z jakimiś dodatkowymi udoskonaleniami z jakąś personalizacją w tej samej cenie co towar reklamowany co towar zwracany pod warunkiem że to nie jest to klient tak zwany łowca okazji no ale tutaj jeżeli mamy system do zgłaszania zwrotów to możemy sobie oznaczać takich klientów którzy są królami zwrotów czyli dokonują tych zwrotów bardzo bardzo często i niektóre sklepy internetowe na przykład blukują możliwość zakupu takim klientom z konkretnego maila czy z konkretnego numeru telefonu maila jest dużo łatwiej sobie założyć nowego niż numer telefonu więc nic czynciej to właśnie po numerze telefonu tacy klienci są blokowani no i wtedy dokonać ponownego zamówienia rzadko spotykane jednak mało kto też schodzi na taki poziom analityczny żeby dokładnie weryfikować kto o ile razy co zwrócił i dlaczego też trzeba brać poprawke na to w jakiej branży się sprzedaje nie sprzedajemy buty czy sprzedajemy odzież no to może tak zarzeć faktycznie że klienci kupują i zwracają no ale jednak ważne żeby wśród zamówienia finalnie takie które są zrealizowane i nie zostały zwrócone kolejnym takim pomysłem na to w jakiś sposob umilić komuś kolejne zakupy tu na przykład zniżka albo jakiś alebo jakiś kod na darmową wysyłkę hmm może jakiś gratis do kolejnego zamówienia i tutaj co ważne informacja o tej zniżce czy o tym a tym gratisie i tak dalej musi pojawić się w momencie kiedy klient właśnie dostał tego zwrotu i musi być ograniczona czasowo i ktoś może powiedzieć no to ale znowu może tak się zdarzyć że będziemy mieli łowców okazji ale tutaj na przykład też możemy zrobić jakieś ograniczenia logiczne że tego typu promocja jest dostępna tylko raz albo jest dostępna tylko dla osób które nie zwróciły produktu w ciągu ostatnich 30 dni możemy to zrobić cały szereg różnego rodzaju warunków logicznych jeżeli platforma sklepowa jest budowana na takich silnikach nie wiem takieילianosno to tak naprawde ogranicza nas tylko wyobraźnia i tego typu funkcjonalności nie są tam jakieś trudne do wdrożenia jest to napewno taka rzecz która sprawi że klient w momencie zwrotu pomimo tego że jeszcze nie ma tych środków na koncie że ten towar jeszcze nie został zwrócony dokona kolejnego zakupu czyli dokona tak naprawde kolejnej wymianę no i ktoś powie no dobra no ale jest to znowu jakieś rozdawanie rabatów to ja gdzie ja dokonałem zwrotu i dostałem wtedy tam taki mały rabat do wykorzystania w ciągu godziny na kolejne zakupy to już wiem bo czegoś takiego nigdzie idzie nie widziałem i teraz pomimo tego że już budujemy pozytywne odczucia z naszą marką to jeszcze zapadamy w pamięć to jest coś co jest dzisiaj bezcenne dlatego że no ciężko dzisiaj się wyróżnić na tle konkurencji dlatego że اعcommerce rozwija się tak szybko że wprowadzanie tego typu rozwiązań to jest jedyna droga dzisiaj moim zdaniem do tego żeby jakkolwiek móc konkurować na tym rynku trzeba też pamiętać o tym że po rozwiązaniu jakiegoś problemu dobrze jest wysłać maila z podziękowaniem za współpracę dlatego że no w przypadku zwrotu czy reklamacji akurat tutaj do Tanga dwoiga tutaj musi i sprzedający i kupujący wykazać się jakąś inicjatywą więc fajnie i zapytać czy klient jest zadowolony z tego rozwiązania czy może ma jakieś sugestie jak należałoby to rozwiązać poprawić to też buduje lojalność takie wyjście zawsze na przeciw do klienta ono może być zautomatyzowane ale nie może być odhumanizowane to znaczy jeżeli nawet tego typu korespondencja jest automatyczna bo może być bo to żaden problem technologicznie to tego typu maile muszą zawierać taki element personalizacji i po prostu muszą brzmieć jak maile napisane przez człowieka a nie jakaś tam wyrecytowana formułka ale żeby to wszystko się udało żeby to wszystko było możliwe no to potrzebne jest monitorowanie wskaźników dlatego że musimy wiedzieć jaka jest liczba zwrotów jaki jest czas rozwiązania problemu danego zwrotu czy reklamacji jaki wskaźnik powracających klientów dokonuje zwrotu albo nie dokonuje Zwrotu Bo to jest też ważne i generalnie wgląd w historie poszczególnych klientów też daje pewien obraz na sytuację w momencie kiedy już następuje rozpatrywanie danego zwrotu czy reklamacji to jest szereg takich informacji które jeżeli mamy w naszym systemie sprzedażowym to jest nam na pewno dużo łatwiej i dobrze tylko jeżeli sklep internetowy takie dane zawiera No jeżeli nie zawiera to wtedy tego typu dane Pamiętajcie jadąc do serwisu samochodem niesprawnym możecie wjechać sprawnym ale to wcale nie musi być ten sam samochód to może być najnowszy model I generalnie tak samo jest w eCommerce to znaczy możecie sprawić, że klient który nie chce mieć już z wami nic wspólnego będzie waszym lojalnym długoterminowym i przynoszodnym zyski klientowny Dzięki za wysłuchanie tego odcinka mam nazwę że taka forma też jest dla was merytoryczna przede wszystkim i daje wartość i daje wam wiedzę jak budować jak poprawiać swoje biznesy online Na dzisiaj to tyle Dzięki i do usłyszenia już za tydzień Cześć!