” Regulamin i polityka prywatności. Dzisiejszy odcinek będzie dotyczył właśnie tego temat, niezwykle nudny ale niezwykle ważny, a szczególnie ważny jeżeli w Twoim biznesie wydarzy się coś, co sprawi, że do tego regulaminu będziesz musiał zajrzeć i zacząć prostować jakieś niewyjaśnione sprawy ze swoimi klientami i ze swoimi prawnikami. Jeżeli ten temat cię interesuje, to zapraszam cię do obejrzenia wysłuchania tego odcinka. Ja nazywam się Wojciech Piszora i na co dzień prowadzę firmę doradczo-szkoleniową w zakresu e-commerce, a także firmę, która wytwarza, oprogramowania, sklepy internetowe, strony internetowe dla tej właśnie branży. Jeżeli sprzedasz cokolwiek w Internecie albo dopiero zamierzasz zacząć na początek od razu uprzedzam, dzisiejszy odcinek nie jest poradą prawną. No i teraz możemy już spokojnie przejść do treści dzisiejszego odcinka. No dobra, no to lecimy. Regulamin i polityka prywatności to dwie dokumenty, które wymagane są dla każdego sklepu na terenie Polski, ale też na terenie UE. No i jeżeli myślimy o tym, żeby rozpocząć własny e-commerce, to od tego nie uciekniemy, te dwa dokumenty po prostu musimy mieć. Czym one są, co muszą zawierać, o tym będę mówił właśnie w dzisiejszym odcinku i niestety tego typu tematy nie cieszą się dużą oglądalnością, nie cieszą się dużą atencją właścicieli biznesów i nie spodziewam się po tym odcinku jakichś wielkich wyświetleń, odsłuchań, No, bo zakładam, że ten temat może niespecjalnie interesuje kogoś do momentu, dopóki jego regulaminem politykom prywatności nie zainteresuje się a. niezadowolony klient, b. na przykład Urząd Ochrony Konkurency i Konsumenta albo Urząd Ochrony Danych Osobowych, to są takie dwie instytucje, które tymi dokumentami interesują się w pierwszej kolejności, jeżeli co do naszej działalności zostanie złożone jakieś roszczenie przez naszego niezadowolonego klienta. Regulaminem politykom prywatności też w pierwszej kolejności interesują się bramki płatności, także jeżeli chcemy sprzedawać w internecie to nie uciekniemy od tego, żeby regulamin i politykę mieć. Dlatego, że wszystkie bramki płatności, zanim dokonają weryfikacji naszego konta u nich, zanim nam otworzą możliwość przyjmowania środków pieniężnych no to będą chcieli ten regulamin i politykę sprawdzić, mają taką swoją check-listę, w której sprawdzają czy ten regulamin, czy ta polityka zawiera odpowiednie punkty. A więc celem jakby w ogóle posiadania regulaminu i polityki prywatności no jest to żeby spełniać te formalne wymagania, no ale też na pewno daje to jakieś poczucie bezpieczeństwa klientom którzy od nas kupują, zwłaszcza jeżeli jesteśmy marką mało znaną, dopiero zaczynamy, no to klient, który wejdzie w taki regulamin ma pełną informację o tym, jak nasza firma pracuje, w jaki sposób obsługuje zamówienia, w jaki sposób obsługuje dostawy i tak dalej, do tego co taki regulamin powinien zawierać zaraz przejdziemy, no ale jest to też jakaś ochronna dla nas, jako dla osób, która sprzedają, na pewno taki regulamin, który jest dobrze napisany może też chronić interes sklepu i możemy na różne wypadki się zabezpieczyć, czyli na przykład jasno określić czym jest reklamacja, w którym momencie reklamacja może być uznana, a w którym nie, tak że tu już regulamin daje nam możliwość na to abyśmy na pewne nieprzyjemne przypadki mogli się zabezpieczyć. Oczywiście każdy regulamin musi być zgodny z obowiązującym prawem i nie możemy tutaj naginać tego prawa, jakoś dostosowywać go na własne potrzeby, dlatego że po pierwsze możemy dostać z tego tytułu kary, że jakieś zapisy w naszym regulaminie są niezgodne z prawem obowiązującym w Polsce, no ale możemy też takie zapisy mogą zostać uchylone, na przykład w momencie kiedy doszłoby do jakiegoś postępowania sądowego, to taki regulamin mówi być wycofany, OK. No to jakie elementy powinien zawierać prawidłowo skonstruowany regulamin sklepu internetowego? Na pewno powinien zawierać informację o danych identyfikacyjnych, o danych przedsiębiorcy, o danych osoby, która za tym sklepem stoi, o danych firmy, spółki, w zależności od tego czy prowadzimy to jako jednoosobowa działalność gospodarcza, czy jako spółka zookomandytować, jakokolwiek inna, te dane odnośnie Tego, gdzie nasza firma jest zarejestrowana, kto jest jej właścicielem, nr telefonu, adres e-mail, te dane kontaktowe muszą tam być. Na pewno w regulaminie musi być pełen opis tego, w jaki sposób wygląda u nas proces składania zamówienia. W regulaminie musi być informacja o terminie realizacji, o możliwości anulowania tego zamówienia, te wszystkie rzeczy muszą się tam znaleźć. Kolejną rzeczą są metody płatności i dostawy. Jakie metody płatności honorujemy w naszym sklepie, czy wiąże się to z jakąś dodatkową opłatą, jakie są coszty dostawy, jakich usług, jakich pośredników korzystamy, z jakimi kosztami się to wiąże, jeżeli zostanie zamówiona np. paczka, która jest ponadgabarytowa. Te wszystkie rzeczy też w regulaminie muszą się znaleźć. Procedura reklamacyjna to jest oczywiście coś, co jest w regulaminie absolutnym must have i tutaj ważne, żebyśmy do tego akurat punktu podeszli dobrze i zabezpieczyli się na wypadek tego, gdyby np. potencjalnie niezadowolony klient chciał nadinterpretować to, czym reklamacja w naszym sklepie jest. Im bardziej tutaj precyzyjnie określimy te warunki, co jest reklamacją, a co nie, tym większe będziemy mieli potem pole manewru, żeby daną reklamację uznać lub nie. Zdarzają się klienci, którzy nadużywają tego paragrafu, ale zdarzają się też sklepy, które również nadużywają tego paragrafu no i tutaj, jak zwykle, jak to bywa w kwestiach prawnych, trzeba znaleźć i wypracować ten złoty środek, żeby zarówno strona kupująca jak i sprzedająca była odpowiednio zabezpieczona no i czuła się w porządku z tym, że dokonuje zakupów w danym sklepie. Niestety, najczęściej jest tak, że regulamin czy politykę prywatności zaczynamy czytać dopiero w momencie, właśnie, kiedy coś pójdzie nie tak, kiedy nasze stosunki z danym sprzedawcą zaczynają iść nie po naszej myśli, wtedy dopiero nas zaczyna ten regulamin interesować. No, niestety to jest trochę późno, ale lepiej późno niż wcale. W regulaminie na pewno musi znaleźć się odpowiedź na to, jaki klient ma czas odstąpienia od umowy. No i nie możemy tutaj na pewno gwarantować mniejszego czasu niż ten czternasto-dniowy, który jest zagwarantowany przez ustawę o prawach konsumentów. No i tutaj też pytanie, w jaki sposób do tego podejdziemy, dlatego, że naszej dobrej woli jest to, aby możliwość tych zwrotów wydłużyć i jak wiemy niektórzy dają możliwość 30 dni na zwrot, niektórzy nawet 100, niektórzy nawet do roku, ale to już wynika z naszych wewnętrznych ustaleń i jeżeli mamy taką chęć, to możemy zawrzeć ten czas dużo dłuższy, ale nie może być on krótszy niż te 14 dni. Musimy pamiętać też o tym, żeby w regulaminie ująć to, jakie są koszty zwrotu towaru, kto je ponosi. No i tutaj też musimy działać zgodnie z literą prawa, czyli za koszty tego zwrotu nie możemy obciążać kupującego. No, pod pewnymi warunkami możemy pobierać za to opłatę, ale jeżeli kogoś interesuje, w jaki sposób to przeprocesować już dokładnie, w jaki sposób do tego podejść, to zachęcam też do darmowej konsultacji, którą można odbyć z nami na stronie apstar.pl. Można taką konsultację zamówić i tam wtedy już dokładnie podchodzimy do każdego z… w sposób takim indywidualny, dlatego, że ciężko jest, i o tym też powiem za chwilę, zbudować taki uniwersalny regulamin, czy uniwersalną politykę, która będzie odpowiadała i będzie można ją użyć w każdym sklepie. Tak na pewno się nie da. Ja dzisiaj tu mówię o takich rzeczach, które są wspólne, ale są też pewne wyjątki, które można czasami zastosować. Na przykład zwrotom nie podlegają towary spersonalizowane, czy tak też towary wytworzone na zamówienie klienta. Teoretycznie, zgodnie z polskim prawem takich produktów, sprzedający może nie przyjąć w formie z… zwrotu. Kolejną taką sekcją, która w regulaminie musi się znaleźć, to informacja o tym, kto przetwarza dane osobowe, czyli jakie są cele przetwarzania, jakie są prawa klientów w związku z tym, w jakim zakresie te dane są wykorzystywane. Te informacje są też zawarte szczegółowo w polityce prywatności i regulamin może do tego się bezpośrednio odnosić. No i ostatnią taką sekcją, która jest nie mniej ważna, są takie wymagonia techniczne, które na przykład dotyczą tego, w jaki sposób są przetwarzane pliki cookies, czyli dzisiaj te wszystkie wyskakujące okienka, które powinny się pojawiać i na większości stron już się pojawiają. Google to dość skutecznie wymusił na właścicielach sklepów i stron internetowych, które prowadzą płatne kampanie właśnie w tym systemie reklamowym Googla. One właśnie dotyczą tego, czy dany sklep przetwarza nasze dane związane z ciasteczkami, które są zapisane w przeglądarce, czy nie, na jakim poziomie to robią, do czego to wykorzystują, te informacje też w regulaminie powinny się znaleźć. Niektórzy w regulaminie też umieszczają informacje o tym, jakie są minimalne wymagania sprzętowe, o tym, na jakich przeglądarkach sklep jest obsługiwany, na jakich nie. To też w pewien sposób zabezpiecza sprzedającego przed tym, żeby nie został posądzony o to, że jego sklep jest niedostępny i osoby, które korzystają na przykład ze starszego sprzętu czują się wykluczone, bo nie mogą dokonać zakupu na jego sklepie. Oczywiście dobrze jest, żeby nasz sklep działał na generalnie każdym możliwym, dostępnym sprzęcie, ale też możemy w regulaminie to zawęzić i czuć się bardziej bezpiecznie, dlatego że te urządzenia na których testujemy nasz sklep są zapisane w regulaminie jako te, które będą te nasze rozwiązania wspierały. Oczywiście w regulaminie też muszą być takie postanowienia, które dotyczą tego, w jaki sposób należy traktować na przykład konto użytkownika na danej platformie, w jaki sposób te dane są przechowywane, przetwarzane, kto jest ich administratorem, o tym mówiłem wcześniej, ale co, na przykład w przypadku, kiedy chcielibyśmy, żeby nasze dane zostały trwale unsunięte, to te są też takie informacje, które w regulaminie i polityce dobrze, żeby się znalazły. Przejdźmy teraz do tej wspomnianej wcześniej polityki prywatności, której tak naprawdę chyba nikt nie czyta poza prawnikami, jeżeli już są do tego zmuszeni, dlatego że polityka prywatności jest dokumentem, który został formalnie wymuszony z tytułu administracji danymi osobowymi przez sklepy internetowe, no i ja tutaj już nawet posłużę się ściągą, dlatego że to, jakie zakresy polityki prywatności obejmuje, to jest nie do spamiętania przez moją małą głowę, dlatego sobie to wynotowałem, że w polityce prywatności potrzebujemy takiej informacji jak rodzaj zbieranych danych osobowych, czyli co w ogóle będziemy przechowywać, przez jaki okres będziemy je przechowywać, jeżeli taki występuje. Będziemy też musieli określić, do jakich kategorii danych będziemy przyporządkowywać dane, które zbieramy, czy będą to dane transakcyjne, czy marketingowe, dlatego że często jest tak, że dane transakcyjne, czyli te, które dotyczą naszych zamówień, mogą być traktowane odrębnie od danych, które są na przykład przechowywane przez system newsletterowy, tam, gdzie zaznaczamy check box, albo wypełniamy pole, uzupełniając naszym mailem, że chcemy, żeby nasz mail znalazł się w bazie newsletterowej, i chcemy otrzymywać newsletter z danego sklepu, no, wtedy te dane są też traktowane trochę inaczej. I w polityce prywatności też powinna było być informacja o tym, w jaki sposób te dane są przetwarzane, bo najczęściej są one przetwarzane przez zewnętrzny system. Tak jak mówiłem wcześniej, oczywiście, muszą być informacje o tym, kto te dane przetwarza, i jeżeli jest ustalony Inspektor Ochrony Danych, to kto tym inspektorem jest i kto został na niego powołany. No i tutaj też musi być informacja o tym, oczywiście. Jeżeli używamy plików cookies z przeglądarki użytkownika, to do czego je używamy, jak długo. I jak użytkownik może na przykład wymusić to, aby te dane zostały usunięte. Jeżeli przejdziemy sobie już tak bardziej szczegółowo do tego tematu, no to mamy tutaj całą masę praw użytkowników, które w takiej polityce powinny być określone. Prawo dostępu do danych, prawo do sprostowania danych, do usunięcia, do ograniczenia przetwarzania, do przenoszenia danych do sprzeciwu, do cofnięcia zgody, do skargi do organu nadzorczego. Czyli już w tej polityce powinna być informacja, gdzie konsument może się udać, jeżeli chciałby wnieść na nas skargę. Cała masa informacji w takiej polityce jest zawarta. Ja wiem, że już nawet słuchając i oglądając tego odcinka trudno odnieść wrażenie, żeby był by temat jakiś szczególnie… na TOPie, żeby to był jakiś temat szczególnie ważny i potrzebny, ale naprawdę uwierzcie mi, że my jako konsultanci bardzo często spotykamy się z tym i bardzo często wchodzimy do firm w momencie, kiedy… kiedy jest jakiś problem i kiedy prowadzimy audyt całego biznesu e-commerce’owego, dlatego że my nie audytujemy najczęściej tylko sklepu, najczęściej audytujemy całe biznesy, no wtedy okazuje się, że w polityce i w regulaminie jest cała masa takich luk prawnych, które niestety narażają sprzedającego na konsekwencje i nieraz spotykaliśmy się z tym, że te konsekwencyje były wyciągane, a kary z UOKiKu, czyli z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta czy z Urzędu Ochrony Danych Osobowych to są naprawdę wysokie kary, które potrafią być dotkliwe, bo one bardzo często też opierają się o to, jaki dana firma ma przychód w danym okresie czasu. Więc naprawdę tutaj, no, nie należy do tego podchodzić po macoszemu i lepiej to zweryfikować, dlatego, że koszt weryfikacji takiego regulaminu czy takiej polityki nie jest duży, a może naprawdę zaoszczędzić sporo problemów w przyszłości. Ja wypisałem sobie też takie najczęstsze błędy. Z jakimi się spotykamy. Jeżeli już wchodzimy do jakiejś firmy jako konsultanci, to najczęściej widzimy, pierwszy i podstawowy błąd to jest kopiowanie tych regulaminów i tych polityk z innych sklepów, bo wydaje się, że to jest taki uniwersalny dokument. No ale tak jak mówiłem wcześniej, istnieje bardzo dużo takich różnych rozgraniczeń branżowych czy rozgraniczeń wynikających z tego, że ktoś coś produkuje na zamówienie lub nie, czy ktoś wysyła danym przewoźnikiem lub nie. Bardzo dużo takich też ścieżki klienta, zakupu, ścieżki dostępu do danych przez użytkowników są bardzo różne, sposób zakładania konta z różnych systemów mailingowych też korzystają te sklepy. Różnym podmiotom trzecim udostępniają te dany. Jest niestety tak, stety niestety, no, i ta różnorodność naprawdę jest duża i te regulaminy rzadko kiedy jak jeden do jeden się pokrywają. Najczęściej i tak i tak, ja zalecam, aby korzystać z porad, po prostu u prawnika, kogoś kto się na tym zna. Też nie raz widziałem takie przypadek, kiedy można było na stronie jednego sklepu zauważyć od kogo z konkurencji ten regulamin został skopiowany, no bo najczęściej one są kopiowane od konkurencyjnych sklepów, dlatego, że nie został on zbyt dobrze wyczyszczony z danych tego sklepu, z którego został skopiowany. To są takie sytuacje trochę zabawne, ale one mówię przestają być zabawne w momencie, kiedy dochodzi do jakiejś nieprawidłowości. Brak aktualizacji tych dokumentów to jest kolejny problem. O tym, że regulamin został zmieniony teoretycznie powinniśmy poinformować użytkownika. Też nie wiele osób to robi, też nie jest póki co jeszcze to jakoś bardzo egzekwowane przez urzędy w Polsce no i jakoś na razie wszyscy się na tym ślizgają, ale generalnie, zgodnie z prawem, powinniśmy użytkownika poinformować o tym, że regulamin, na który on jakiś czas temu wyraził zgodę, się zmienił. Jeżeli on odniósłby się do tego w sposób negatywny, to powinniśmy na to odpowiednio zareagować na przykład, usunąć jego dane z naszej bazy. Często te regulaminy są wspisane w sposób taki niejasny, zawiły, co ma budować takie poczucie tego, że nasza firma jest ekspercka, że generalnie jesteśmy dużą marką i niestety tak naprawdę przynosi to efekt odwrotny. Klienci zniechęcają się i jeżeli mają jakiekolwiek wątpliwości i zaczynają już czytać ten regulamin i dochodzą do momentu, w którym nie do końca są w stanie go zrozumieć, to najczęściej po prostu odpuszczają i rezygnują z zakupów, więc też ważne, żeby ten regulamin był po prostu jak najprostszy. Bardzo ważne, żeby te dokumenty były dostosowane do rodzaju naszej działalności. Różne branże mają różnego ograniczenia, nasze firmy też nie są kalkom, nawet jeżeli sprzedajemy to samo, to możemy to sprzedawać w różnych procesach, w różny sposób realizować zamówienia, więc też jest ważne to żeby te regulaminy były odpowiednio dostosowane do specyfiki naszego biznesu. No i takim chyba największym błędem, jaki może się zdarzyć, chociaż najczęściej już jest on eliminowany na etapie tej weryfikacji przez jakąkolwiek bramkę płatności, to informacja o tym jaki jest czas odstąpienia od umowy, więc ten błąd zdarza się już zdecydowanie rzadko, ale jednak się jeszcze zdarza. A więc, podsumowując, takie siedem najważniejszych punktów dotyczące regulaminu i polityki prywatności. PIerwszy to indywidualne podejście. Każdy sklepie jest unikalny i wymaga tego, żeby dostosować ten regulamin do jego potrzeb. Drugi punkt to konsultacja z prawnikiem. Jeżeli nie jesteś pewien, jeżeli nie wiesz, jak się do tego zabrać, jeżeli nie wiesz, czy Twój sklep spełnia, czy Twój regulamin, czy Twoja polityka spełnia te podstawowe wymogi i czy jest dostosowana do Twojej działalności, no to tutaj konsultacja z prawnikiem jest konieczna. Regularna aktualizacja, czyli to co mówiłem przed chwilą. Jeżeli zmieniamy jakiekolwiek procesy, jakiekolwiek sposoby realizacji zamówień, jakiekolwiek sposoby dostaw w naszym sklepie, to też powinniśmy pamiętać o tym, że powinniśmy to zawrzeć w regulaminie. Przejrzystość i prostota tego regulaminu. Kompleksowość. Powinniśmy pamiętać o tym, żeby wszystkie rzeczy w tym regulaminie były uwzględnione, no bo im bardziej ten regulamin będzie szczelny, tym bardziej my będziemy w cudzysłowie ukryci w przypadku jakiejś nieprawidłowości, czy w przypadku jakichś roszczeń, które nie zawsze są adekwatne, tak, bo czasami może być tak, że te rozszczenia zgłoszone przez klientów mogą być trochę oderwane od rzeczywistości, no i im ten nasz regulamin będzie bardziej kompleksowy, bardziej szczelny, tym lepiej. Oczywiście powinny te dokumenty być zgodne z praktyką, nie powinno tam być żadnych nadużyć, no i na końcu powinniśmy zachęcić klientów do tego, żeby z tym regulaminem mogli się zapoznać. Jeżeli nie w takiej formie suchej, to fajnie też, na przykład, gdzieś w działaniach marketingowych przemycić to, w jaki sposób realizujemy zamówienia. Jaki jest u nas termin realizacji? Jakie są koszty dostawy? Jaki jest proces, jeśli chodzi o składanie reklamacji czy zwrotów? To są takie procesy, które jeszcze są trochę ukrywane, dlatego że nie chcemy, żeby klienci oddawali te zamówienia, ale im większa transparentność w tym procesie, w tym większe przychody. I wiem, co mówię, bo naprawdę nieraz widziałem to na własne oczy. Dzisiejszy odcinek bardzo konkretny, bardzo merytoryczny mam nadzieję i bardzo taki, no może mało seksji temat, ale generalnie potrzebny. Jeżeli prowadzisz sklep internetowy, to zastanów się, sprawdź, czy twój, regulamin, czy twoja polityka spełnia wszystkie formalne wymogi. Jeżeli jesteś jeszcze na tym etapie, że to przed tobą, no to pamiętaj o tym, żeby o ten aspekt zadbać, bo prędzej czy później, konsekwencje tego się pojawią. Na dzisiaj to tyle. Nie widzimy się za tydzień, tylko widzimy się za dwa tygodnie, dlatego że za dwa tygodnie pięćdziesiąty odcinek podcastu i mija rok od czasu jak ten podcast się ukazuje, dokładnie szóstego września minie rok. No i właśnie na początku września premiera pięćdziesiątego odcinka, który będzie odcinkiem trochę innym niż wszystkie i w którym będzie trochę niespodzianek, dlatego że nadchodzą zmiany. To tyle na dzisiaj. Dzięki, do zobaczenia, do usłyszenia już za dwa tygodnie. Cześć!”