„Nikt nie wie co robi marketing. Znasz to? A ten marketing to czym on tak w ogóle się zajmuje. Takie pytanie słyszę, bardzo często kiedy udaję się do sklepów internetowych. Do firm jako zewnętrzny konsultant. I zaczynamy pracować nad jakimś problemem. Okazuje się, że zrozumienie tego czym zajmuje się dział marketingu jest niewielkie w całej organizacji. Dlaczego tak jest? Jak to zmienić? Jak to poprawić? O tym właśnie jest ten odcinek. Ja nazywam się Wojciech Piszor, a to jest podcast Więcej niż e-commerce . Na co dzień prowadzę firmę doradczo szkoleniową w zakresie e-commerce, jak również firmy, która wytwarza oprogramowanie i automatyzuje biznesy internetowe. Jeżeli działasz w tej branży albo dopiero zamierzasz zacząć, to jest to miejsce właśnie dla Ciebie. Zapraszam Cię do obejrzenia, wysłuchania tego odcinka. MARKETING Zaskakująco często okazuje się, że marketing działa w zupełnym oderwaniu od reszty firmy, a firma działa w oderwaniu od marketingu. Ile razy widziałem taką sytuację, kiedy dział logistyki, osoby odpowiedzialne za opakowanie przychodzą w poniedziałek rano, spoglądają system i widzą, że mają do wysłania jakąś horendalną ilość zamówień, która jest kilkanaście razy większa od tego, jaką ilość zamówień wysyłają na co dzień. I zastanawiałem się, co się tak naprawdę wydarzyło. Skąd taka ilość zamówień. Może mamy jakiś błąd? Może wcześniej mieliśmy jakiś błąd, że te zamówienia do nas nie trafiały? No i zaczyna się taka archeologia, a tak naprawdę wystarczyłby prosty komunikat. Wcale nie jest powiedziane, że wszyscy w firmie wiedzą o tym, co się w niej dzieje. Im organizacja jest większa, tym ta luka informacyjna też jest większa. W małej firmie, kiedy nie wiem wszyscy siedzimy w jednym pokoju, siedzimy przy jednym stole, nawet jeżeli pracujemy zdalnie, ale mamy, nie wiem, jedną, dwie, trzy grupy na jakimś komunikatorze, jesteśmy w stanie wiedzieć wszystko o wszystkim. Im działania marketingowe są bardziej rozległe, tym też trudniej mieć nad tym kontrolę. Bardzo często jest tak, że same działy marketingu nie mają nad tym kontroli, ale to temat na zupełnie inny odcinek. Dzisiaj chciałbym opowiedzieć o tym, jak negatywnie wpływa to na rozwój biznesu. W jaki sposób temu zaradzić, żeby tak nie było. Każdy mniej więcej ma świadomość tego, czym ten marketing jest. Ale jak zejdziemy już do takiego poziomu bardziej szczegółowego i zastanowimy się nad tym, że marketing musi zarządzić współpracami z influencerami, musi zarządzić kampaniami płatnymi na Meta, na Google, na Pinterestie, na Tik-Tokie, Na każdym z tych systemów reklamowych. Musi przygotować materiały jakieś promocyjne. Materiale dokładane do paczek. Musi przygotować jakieś oferty promocyjne w zależności od jakiejś akcji. Musi przygotować całą sekwencję zdarzeń, która powinna zadziać się w momencie, kiedy wypuszczamy jakiś nowy produkt albo marka ma urodziny. W takich akcji jest cała masa w ciągu roku, które Marketing prowadzi. O czym reszta bardzo często nie ma pojęcia. A to błąd! Dlatego, że po pierwsze Biuro Obsługi Klienta musi być dokładnie poinformowane o tym, jakie działania marketingowe są właśnie w danym momencie, i jakie są też planowane. Dział Logistyki też dobrze żeby o tym wiedział żeby chociażby nie wydarzyła się taka sytuacja, o której wspomniałem na początku odcinka. Jeżeli dział obsługi klienta nie wie, co robi marketing, możemy na przykład prowadzić dwutorową komunikację. To znaczy zupełnie inne komunikaty stosujemy do klientów w social mediach, zupełnie inne na naszej infolinii, czy w obsłudze mailowej. To może prowadzić do dezinformacji klienta, ale to też nie świadczy o nas jakoś profesjonalnie. To nie sprawia że zaufanie do naszej marki rośnie skoro wprowadzamy klienta w błąd. W tym przypadku zupełnie nieświadomie, ale jednak w błąd. Kolejnym takim problemem który może się pojawić jest niedopasowanie oferty, czyli na przykład marketing tworzy promocje na produkty, które są niedostępne albo są w niskiej dostępności i cała nasza akcja marketingowa kończy się po kilku godzinach, po kilkunastu, kilkudziesięciu zamówieniach i dziękuję koniec promocji, dlatego że produkty się skończyły i wtedy na szybko musimy podejmować jakieś tam działania. Często jest też tak, że na przykład prowadzimy działania marketingowe w oparciu nie o ten asortyment, o który powinniśmy go prowadzić. Co mam na myśli? Na przykład, produkty które przeznaczyliśmy do promocji i tak świetnie się sprzedają bez tej promocji, albo promocja nałożona na te produkty spowodowała, że marża na tych produktach jest tak niska, że odejmując od tego wydatki poniesione na reklamę cała akcja tak naprawdę jest pod kreską i zamiast jak to zazwyczaj jest w marketingu zwiększać sprzedaż, tak naprawdę zwiększyliśmy sprzedaż, ale zredukowaliśmy zysk. Kolejnym takim błędem, takim wąskim gardłem, który obserwuję na co dzień, bo dzisiejszy odcinek naprawdę powstał na podstawie tego, co ja obserwuję na co dzień w firmach, w których prowadzę doradztwo. Jednym z takich błędów jest chociażby to, że marketing które ma całą masę danych informacji od klientów, bardzo często jest z tymi klientami też w bezpośrednim kontakcie poprzez różnego rodzaju platformy social mediowe, prowadzi różnego rodzaju ankiety, badania, ma też dostęp do bardzo dużej ilości danych, widzi jakiego rodzaju treści na social mediach wzbudzają zaangażowanie, jakie produkty wzbudzają zainteresowanie i generalnie bardzo, bardzo dużo różnego rodzaju danych też związanych z pozyskiwaniem klientów, z wynikami SEO itd., itd. tych danych w marketingu jest cała masa, jeżeli te dane pozostają tylko w obszarze osób, które zajmują się marketingiem, to tak naprawdę cały biznes bardzo mocno na tym traci, dlatego, że na tej podstawie można, a nawet trzeba, podejmować decyzje biznesowe i chociażby dokonywać takiego rozeznania w jakim kierunku pójść pod względem asortymentu czy grupy docelowej. No i na końcu coś, co występuje praktycznie wszędzie, to znaczy dział marketingu działający w totalnym oderwaniu od działu finansowego czy działu analiz, ja mówię dział, ale też aby ktoś nie pomyślał, że no dobra, ten odcinek skierowany jest tylko do dużych firm, ten odcinek skierowany jest do tych firm, gdzie już dochodzi do jakiejś delegacji zadań i generalnie nie robimy wszystkiego samodzielnie, tylko już, nie wiem, jesteśmy w dwu-trzy osobowym zespole, jesteśmy jakoś podzieleni i już może dojść do takiej sytuacji, że nie każdy będzie miał wglądu do tego, jakie są chociażby nasze statystyki na Instagramie i ta sama osoba nie będzie miała wglądu do tego, jakie są nasze realne wyniki finansowe po odliczeniu wszystkich kosztów. Jela nie pozostawimy ze sobą tych dwóch rzeczy, to nie będziemy w stanie podejmować żadnych sensownych i racjonalnych decyzji, no bo skąd mamy określić, że dana kampania marketingowa przynosi nam zysk, skoro robimy to w całkowitym oderwaniu od realnych wyników finansowych? Tego po prostu nie da się zrobić. My musimy łączyć ze sobą, integrować dane z wielu różnych źródeł, tym bardziej, że w e-commerce tych danych mamy całą masę. Ja w poprzednim odcinku opowiadałem o tym, jakie wskazniki należy mierzyć w swoim sklepie internetowym, ale ten odcinek to tak naprawdę podstawowe kilka metryk. Tych metric możemy mieć całą masę, w zależności od tego, jaki rodzaj biznesu mamy też na różnych metrykach powinniśmy się skupić ze względu na to, czy nasz biznes jest sezonowy, czy nie, czy jest takim, czy sprzedajemy produkty, które skierowane są do bardzo szerokiej czy do wąskiej grupy. Różne metryki, w zależności od tego, jaki biznes prowadzimy powinniśmy mierzyć i kropka, natomiast bardzo ważne jest, żeby te dane z różnych źródeł agregować w jednym miejscu, mieć do nich dostęp i podejmować odpowiednie decyzje. Dlaczego tak jest, że ten marketing działa w izolacji od reszty firmy? No może być bardzo wiele tego powodów. Po pierwsze to komunikacja. Jeżeli nie mamy ustalonych procedur na to, w jaki sposób wymieniamy się informacjach, to informacje nie będą przepływać. Jeżeli nie mamy do tego odpowiednich narzędzi, również te informacje nie będą przepływać. Jeżeli na przykład zmienia się w jednym momencie, jakby to miało miejsce kilka lat temu, charakter naszej pracy, z pracy stacjonarnej do online’owej, a my jesteśmy do tego kompletnie nieprzygotowani, to może to wprowadzić całkowitą dezinformację i całkowity brak przepływu wymiany danych między poszczególnymi osobami i poszczególnymi działami. I jeżeli nie ma zrozumienia tego w całej organizacji, czym zajmują się poszczególne działy, bo dzisiejszy odcinek poświęcony jest temu działu marketingowemu, bo to jest coś, co występuje w każdym sklepie internetowym i w każdym występują te problemy, dlatego o tym nagrywam ten odcinek, ale bardzo często jest też w drugą stronę, że dział marketingu, nie wiesz, z czym mierzy się dział logistyki i też jakby wzajemnie dostarczają sobie problemów niepotrzebnych, jakichś zgrzytów, tarć i dochodzi tam do psucia atmosfery, do psucia kultury organizacyjnej, a tego byśmy chcieli uniknąć. No to, jak temu zaradzić? Jak sprawić, żeby do takiej sytuacji nie dochodziło? Po pierwsze komunikacja. Komunikacja wsparta narzędziami, narzędziami takimi jak chociażby slack, jak mandy, jak trello. Różnego innego rodzaju narzędzia, które służą do wymiany informacji wewnątrz firmy. Osobiście odradzam, żeby stosować takie komunikatory typu Whatsapp, Messenger, te komunikatory, które używamy w komunikacji prywatnej. Dlatego, że bardzo często jest nam wtedy odciąć się od procesów, od działań firmowych. Wtedy, kiedy powinniśmy się od nich odciąć, czyli wtedy, kiedy jesteśmy chorzy, kiedy mamy urlop, kiedy mamy jakieś ważne wydarzenie rodzinne albo kiedy po prostu tego potrzebujemy. Albo, kiedy chociażby jest weekend. Regularne spotkania, to jest też coś, co bardzo mocno wpływa na to. Jest takim uzupełnieniem, jeżeli mamy taką komunikację asynchroniczną w postaci chociażby Mandea, czy Trello, czy jakiegokolwiek innego narzędzia, do zarządzania projektami, do wymiany informacjom.To bardzo ważne jest też to, żeby wesprzeć to takimi regularnymi spotkaniami. Czy one będą razwdziennie, raz w tygodniu? To już należy dopasować trochę do stylu organizacji, do tego w jaki sposób chcemy tym zarządzać. Ja uważam, że spotkania raz w tygodniu w zupełności wystarczą. No, chyba, że akurat mamy jakąś intensyfikację działań w jednym czasie. Wtedy warto wprowadzić sobie takie spotkania dzienne, żeby uniknąć jakichś fuck upów, żeby nie wysłać jakiś informacji, które nie powinny być wysłane do klientów w newsletterze, o czym nie pomyśleliśmy tydzień temu na spotkaniu tygodniowym. Działania marketingowe powinny być jak najbardziej transparentne. Więc ja na przykład proponuję, żeby utworzyć sobie taką tablicę, która będzie pokazywała, jaki jest plan marketingowy na najbliższy czas, żebyśmy mogli w tej tablicy widzieć, że teraz mamy zaplanowane takie działania, te działania są już na takim etapie.Do zrobienia 해주 nam zostało jeszcze to i to. Ja w jednym z odcinków na tym podcastie, opowiadałem o tym właśnie, w jaki sposób zarządzać kontentem i poprowadziłem tam właśnie na przykładzie Mandeja, w jaki sposób można ułożyć sobie pracę w tym narzędziu od strony zarządzania kontentem marketingowym. Zachęcam cię nie obejrzenia tego odcinka, jeżeli jeszcze tego nie zrobiłeś. Link do tego odcinka w opisie i uważam, że to co jest bardzo ważne, co pomaga w takiej wymianie informacji to szkolenia międzydziałowe, czyli nie zamykanie się jakby w wąskich grupach tylko przeprowadzanie szkoleń, które są skierowane do całej organizacji. Chociażby takie szkolenia, które pomagają się komunikować. Bo to jest potrzebne właściwie każdej osobie, która pracuje gdzieś tam z drugim człowiekiem, znaczy jest to osoba, która pracuje w magazynie, czy pracuje w biurze obsługi klienta, czy w marketingu. Każdy z nas gdzieś wchodzi w interakcję z innymi ludźmi, im będziemy mieli większą łatwość w komunikacji, tym atmosfera w firmie będzie lepsza. Ja też zawsze zalecam żeby tego typu szkolenia organizować, na przykład przy okazji jakichś takich wydarzeń firmowych, eventów integracyjnych i tak dalej. Żeby łączyć przyjemne z pożytecznym. To też wpływa na to, że zaczynają się osoby wymieniać między działami. Na przykład nawiązują między sobą relacje, co ułatwia komunikację. Nie ma co oszukiwać, że im lepszą mamy z kimś relacje, tym łatwiej jest się z nim komunikować. Mam nadzieję, że ten odcinek pomógł tobie zrozumieć w jaki sposób współpracować międzydziałowo, w jaki sposób współpracować z marketingiem. Że ta izolacja nie jest dobra w jakiś sposób temu zaradzić. Jeżeli masz jakieś przemyślenia z tym związane, jeżeli chciałbyś podzielić się swoją historią, swoimi przemyśleniami, możesz to zrobić tutaj publicznie w komentarzu, możesz napisać do mnie na moim Instagramie prywatnym albo Instagramie firmowym, chętnie na ten temat rozmawiam, dyskutuję, generalnie każdy taki feedback, który wraca tutaj z tego podcastu, jest dla mnie bardzo cenny, no bo on pozwala mi robić te treści coraz lepsze i daje też motywację do tego, że robienie tych treści ma sens. Na dzisiaj to tyle, dzięki, do zobaczenia, do usłyszenia w kolejnym odcinku już za tydzień. Cześć.”