„Jak powinna wyglądać dobrze zaprojektowana platforma sprzedażowa B2B? To pytanie usłyszałem ostatnio na jednym ze spotkań i to pytanie natchnęło mnie do nagrania tego odcinka. Dlatego, że rzeczywiście bardzo dużo w tych dotychczasowych odcinkach mówiłem tutaj o tym w jaki sposób skonstruować sklep internetowy bardziej pod klienta B2C. Co to jest platforma sprzedażowa B2B, co to jest platforma B2C, czym to się od siebie różni, jakie są podobieństwa, jak są różnice, o tym właśnie jest ten odcinek. Ja nazywam się Wojciech Fiszora i w tym podcaście opowiadam o tym, jak dzięki połączeniu technologii, wiedzy i procesu rozwijać swój biznes internetowy. Jeżeli ta tematyka jest dla ciebie interesująca, to podcast Więcej Niż E-Commerce jest dla ciebie właściwym miejscem. Zapraszam cię do obejrzenia, wysłuchania tego odcinka. Co to są te platformy sprzedażowe B2B, B2C? Sklep internetowy to sklepy internetowe, to platforma, na której są wystawione produkty, więc można te produkty dodać do koszyka, zapłacić i po jakimś czasie je otrzymać. Generalnie takie podejście do tematu sprawia, że bardzo często wiele wdrożeń platformy B2B, kończy się porażką. W dzisiejszym odcinku chciałem opowiedzieć o tym, czym to się różni, kiedy budować platformę B2B, kiedy kompletnie tego nie robić i jakie są różnice między jedną a drugą platformą. To, co różni jedną i drugą platformę najbardziej, to proces sprzedaży czy też proces zakupowych, w zależności od tego, czy jesteśmy akurat tutaj po stronie sprzedawcy, czy po stronie klienta. Musimy zastanowić się nad tym, jak kupujemy, kiedy kupujemy na przykład skarpety, a w jaki sposób zachowujemy się, kiedy kupujemy do firmy maszynę czy jakieś komponenty do naszej maszyny za kilkanaście, kilkadziesiąt, kilkaset tysięcy. Oczywiście, że w takim momencie proces nasz, w jakim zachowujemy się podczas zakupu jest zupełnie inny. B2C, czyli business to consumer, czyli w momencie, kiedy kupujemy jako osoby prywatne, czyli najczęściej chcemy po prostu zaspokoić nasze indywidualne potrzeby, kupujemy właśnie takie rzeczy, pierwszej potrzeby, no to wtedy jesteśmy nastawieni na zakupy bardziej pod wpływem jakiejś chwili, emocji, jakiegoś impulsu, patrzymy na aspekty wizualne, zwracamy uwagę na takie rzeczy, które niekoniecznie interesowałoby nas, jeżeli dokonywalibyśmy zakupu jako firma, czyli właśnie jako tak zwane b2b, business to business. No i jeżeli jesteśmy firmą, no to bardziej jesteśmy nastawieni na to, żeby platforma sprzedażowa była rozbudowana w takie funkcjonalności, które będą ułatwiały nam decyzje w naszym procesie zakupowym, a więc na przykład będziemy potrzebowali dużo więcej informacji, dużo więcej opisu takiego technicznego przy produktach, będziemy potrzebowali innego wyświetlania ceny, będziemy potrzebowali jakichś kalkulatorów, jakichś konfiguratorów, takich funkcjonalności, które na zwykłym sklepie internetowym nie są potrzebne, będziemy potrzebowali takich na przykład branżowych jakichś rozwiązań, bo jeżeli jesteśmy sprzedawcą uszczelek i w naszym asortymencie mamy kilkaset tysięcy uszczelek, no to będziemy musieli bardzo wyraźnie prezentować na naszym sklepie internetowym wymiary, porównania, rodzaj materiału, z czego ta uszczelka jest wyprodukowana, no, żeby klient, który jest bardzo wyedukowanym specjalistą, który tej uszczelki konkretnej potrzebuje i szuka do swojej maszyny, mógł ją zakupić. W B2C ten proces zakupowy jest krótszy. Jest prostszy. Nie ma jakiegoś też dużego ryzyka związanego z tym zakupem, no, bo bardzo często te zakupy to nie są jakieś zakupy na set tysięcy, a jeżeli nawet kupujemy jakiś drogi towar, to on jest na gwarancji, jeżeli się zepsuje, to jest ubezpieczony itd., itd. Jeżeli kupujemy jako firma, no to te procesy są dłuższe, bardziej skomplikowane na nas jako na osobie, która dokonuje zakupu, bo jeżeli jesteśmy tak zwanym zakupowcem, a nie właścicielem firmy, no to często też ryzykujemy własną posadą, no, bo jeżeli dokonamy jakiegoś zakupu w sposób mało rozważny, co spowoduje jakieś straty w firmie, no, to może się to skończyć dla nas w sposób tragiczny, np. stracimy pracę. No i wtedy oczywiście taka osoba, zanim dokona takiego zakupu, to przeanalizuje wszystko wzdłuż i wszesz i platforma sprzedażowa musi mu taką analizę ułatwić, no, bo jeżeli ona i tak finalnie na to nie pozwala, to następuje kontakt z handlowcem, no, i wtedy ta sprzedaż odbywa się poza tą platformą. Są takie branże, w których to jest normalne i pewnie jeszcze długo będzie, w których wdrożenie platformy B2B będzie bardzo, bardzo, bardzo trudne i rzeczywiście zanim w ogóle wpadnie Ci do głowy pomysł, dobra, robimy platformę B2B, to sprawdź, czy Twoi klienci w ogóle będą zainteresowani, aby z niej korzystać. Natomiast nie pytaj go, hej, cześć, czy jak zrobimy platformę B2B, to będziesz na niej kupował? No, oczywistym jest, że odpowie, no, tak jak jest, to jest OK, my generalnie jesteśmy zadowoleni z naszego opiekuna handlowego, nie musimy tutaj nic zmieniać, no, ale jeżeli zapytamy go w taki sposób, no, dobra, no słuchaj, zastanawiamy się nad budową platformy B2B, jeżeli ją wdrożymy, to będziesz z tego miał takie, takie i takie plusy. Skróci się czas całego procesu, będziesz towar dostawał szybciej, będziesz tam miał fajne konfiguratory, możliwość porównywarki, takie funkcjonalności, które ułatwią Ci proces, będzie mogła Ci się automatycznie wygenerować oferta albo zamówienia, z którym pójdziesz do oddziału płatności. Jeżeli to przestawimy w taki sposób, no, to szanse na wdrożenie takiej platformy są dużo większe. No, bo jak widzisz, już z tego wstępu, z tych paru minut tego odcinka wcześniej te dwa procesy bardzo, bardzo się różnią. Dlatego też platformy, które są do B2B są budowane, konstruowane w zupełnie inny sposób niż do B2C, bo one muszą zaspokoić zupełnie inny rodzaj potrzeb. Platforma B2B bardzo często wymaga na przykład zarejestrowania konta dla naszego potencjalnego klienta, który dopiero jako osoba zalogowana ma dostęp do ceny, może tam składać zamówienia, może też generować sobie, tak jak mówiłem wcześniej, jakieś drożnego rodzaju dokumenty, które są potrzebne mu wewnętrznie, u niego w firmie w tym procesie zakupowym, ale to jest na przykład taka bardzo duża różnica, no, bo w B2C mówimy o tym, że musimy ten proces zakupowy maksymalnie uprościć, nie wymagamy żadnego logowania do zakupów i tak dalej, i tak dalej, no w B2B bardzo, bardzo często jest tak właśnie, że jednak musimy się zalogować, żeby moc dokonać zamówienia w danej platformie, no bo tak jak mówiłem, w B2C polityka cenowa raczej jest stała, Nie uzależniamy cen w zależności od tego, jak klient bardzo jest względem nas lojalny i jak często wchodzi na naszą stronę, wyświetlamy bardziej preferencyjne stawki cenowe. Nie jest to skonstruowane w ten sposób, w B2B jest to zupełnie normalna praktyka, że są klienci, którzy za swoją lojalność zakupową otrzymują różnego rodzaju rabaty stałe, i które są przypisywane do jego konta i dlatego właśnie potrzebny jest ten aspekt zalogowania się, żeby można było przeliczyć cenę już po odpowiednim rabacie, żeby już konkretnie osoba kupująca widziała i jakie są dla niego przygotowane stawki w danym sklepie. Jeżeli chodzi o np. personalizacje i oferty specjalne, no to w B2C musimy bazować na tym, jakie informacje dostarczają nam ciasteczka zapisane w przeglądarce użytkownika i np. na podstawie tego możemy rekomendować mu jakieś dane produkty dopasowane do tego, czym się wcześniej interesował. W B2B, jeżeli ten klient u nas kupuje jako użytkownik zarejestrowany, to np. widzimy wszystkie zakupy danej firmy od początku, kiedy nasza platforma istnieje. I na podstawie tego, możemy też podejmować jakieś decyzje, np. chcemy zasugerować klientowi, żeby kupił ten produkt, bo najprawdopodobniej może mu się już ten produkt kończyć, bo cyklicznie kupował go od nas w jakimś tam okresie czasu. Np. wtedy okazuje się, że klient już ten komponent kupuje u innego dostawcy. No i wtedy mamy taką informację, okej, dobra, możemy tutaj coś zrobić, np. możemy dać Cie jakąś jakąś lepszą ofertę, możemy skrócić czas dostawy, możemy Ci zaproponować rozwiązania trochę lepsze niż to, które daje Cie konkurencja. No już tutaj mamy dużo możliwości do wyboru, no ale właśnie, jeżeli mamy platformę B2B, to chociażby mamy takie możliwości, no bo w B2C, to już tego nie jesteśmy w stanie zrobić. Obsługa klienta i wsparcie to jest kolejny taki obszar, w którym wydawałoby się, że większej różnicy nie będzie, no bo jakby i w B2C i w B2B na końcu siedzi człowiek i to człowiek z człowiekiem dokonuje tego interesu. No jednak w B2C jesteśmy bardziej przyzwyczajeni do takich rzeczy jak jakieś chatboty, sekcje z najczęściej zadawanymi pytaniami, szybki dostęp do zapytań mailowych czy właśnie takiego chatu na żywo. O tyle w B2B ta obsługa jest bardziej złożona i potrzebujemy bardzo często takiego spersonalizowanego wsparcia technicznego czy takiego właśnie dedykowanego naszego opiekuna, do którego możemy się odezwać i często jest tak, że też właśnie osoby, które budują platformy B2B zapominają o tym, że na końcu ktoś tego klienta i tak i tak będzie musiał obsłużyć i dobrze już na tym etapie o to zadbać. Czyli np. ja loguję się do mojego panelu i od razu widzę z imienia, nazwiska mojego opiekuna, który jest do mnie przypisany. Mam do niego numer kontaktowy, mam maila i wiem, że jeżeli cokolwiek się wydarzy, jeżeli ja cokolwiek będę chciał tutaj z ałatwić z tą firmą to ja w mojej platformie znajdę kontakt do odpowiedniej osoby a nie będzie to jakaś ogólna infolinia przez którą najpierw będę musiał się przebić, żeby trafić do odpowiedniej osoby do mojego opiekuna. Kolejną taką różnicą, takim obszarem są integracje, no bo w platformach B2C tych integracji mamy całą masę gotowych, napisanych niektóre darmowe, niektóre za niewielką opłatą i rzeczywiście większość z narzędzi z jakimi chcemy się integrować czy to są jakiegoś rodzaju przewoźnicy, newslettery, systemy do zarządzania, wysyłkom to te integracje są gotowe nie są jakoś specjalnie trudne. O tyle w B2B bardzo często zdarza się, że firmy pracują na jakiś skomplikowanych systemach, mało popularnych, które być może też od dłuższego czasu nie są już rozwijane, bo powstały jeszcze w latach 90-tych czy tam na początku latów 2000, tak zwane systemy ERP, które służą do zarządzania całym przedsiębiorstwem, całą produkcją z wszystkiemi tymi obszarami z tym związanymi nie są w stanie zintegrować się z platformą B2B no i to jest duży problem. Dlatego w momencie wyboru platformy B2B też warto upewnić się, że będziemy mogli zintegrować się z tymi systemami, które dzisiaj już w naszej organizacji są, bo w przypadku B2B to nie jest takie oczywiste, że na przykład zintegrujemy się z danym systemem CRM, który w danej firmie jest wdrożony, czyli z takim systemem do zarządzania klientami. Logistyka i zarządzanie zapasami też rządzi się swoimi prawami w B2C i w B2B. No, bo jeżeli tworzymy taką platformę sprzedażową dla B2B, to ważne jest, żeby klienci widzieli tam dostępność stanów magazynowych no bo bardzo często oni potrzebują konkretnej ilości produktów w konkretnym czasie. No i teraz na przykład jeżeli te magazyny dla sklepu B2B i dla B2C są połączone, bo sprzedaje my w obu tych kanałach no to może być tak, że jakiś klient B2B z jednym kliknięciem wyjmie nam cały towar ze sklepu naszego skierowanego do konsumentów i okaże się, no w tym momencie tam mamy uruchomioną jakąś promocję albo jakąś akcję zrobioną akurat wyprzedażową i kierowany ruch do tamtego sklepu nie będzie konwertował, bo tych produktów nie będzie, bo te produkty wyszły nam kanałem B2B. Tutaj ważne jest to, żeby w odpowiedni sposób zarządzać magazynami i żeby nie mieć takiej sytuacji też odwrotnej, czyli na przykład mamy produkty na sklepie B2C, ktoś na B2B chce je kupić i nie może. Tutaj albo robimy to w sposób półautomatyczny, jednak w tych zamówieniach B2B potrzebna jest jeszcze jakaś interakcja człowieka. Albo rozdzielamy te magazyny, chyba że te stany magazynowe są na tyle duże, że nie musimy tego robić, nie musimy się tym przejmować, bo generalnie towaru wystarczy w jednym, jak i w drugim sklepie. To, co jest ważne, to zupełnie inny mechanizm płatności za produkty, które są zamawiane. Dlatego, że w B2C jesteśmy przyzwyczajeni do tego, że dodajemy produkt do koszyka, zamawiamy go, płacimy i na drugi dzień ten towar jest u nas. W B2B jest zupełnie inaczej. Tam może być tak, że będziemy potrzebowali najpierw zbudować sobie nasze zamówienie. Później będziemy potrzebowali je skonsultować u nas z kimś z wewnątrz firmy. Dopiero później będziemy chcieli to zamówienie opłacić, a żeby to zrobić będziemy potrzebowali faktury pro formy, którą zaniesiemy do naszego działu księgowego. Po opłaceniu tej faktury dopiero zostanie utworzona rezerwacja na nasze produkty. Zamówienie zostanie przygotowane i dostarczone do nas za X dni, bo, na przykład, są to produkty, które należy wyprodukować. No i ważne jest, żeby platforma B2B cały ten proces obsługiwała. To znaczy żeby ja, jako kupujący miał podgląd do procesu na każdym z tych etapów. W B2B takie zaawansowane funkcje raportowania, analizy sprzedaży, zarządzania klientami. Czyli na przykład, ten system CRM, o którym mówiłem wcześniej. On może być też częścią naszej platformy sprzedażowej. Chociaż nie zalecałbym takiego rozwiązania w 100%. Lepiej te rzeczy mieć gdzieś na zewnątrz i po prostu integrować je między sobą. Natomiast jest to też możliwe żeby jakąś część informacji o kliecie trzymać sobie w tej platformie sprzedażowej. To są takie rzeczy, które w platformach B2C w ogóle nie istnieją. To znaczy my nie możemy sobie tam prowadzić na klientach jakiejś archiwizacji danych. Robić jakiejś analityki z tym związanej. Jakiegoś takiego wnikliwego analizowania co klient w danym okresie kupował, albo nie kupował, a rozważał zakup. Takich funkcjonalności w typowym sklepie B2C nie znajdziecie. Tam będą takie funkcjonalności jak programy lojalnościowe, opinie, recenzję klientów, rekomendacje produktów i to są funkcjonalności na przykład, które też można do B2B spokojnie przenieść. No, bo osoba która kupuje po stronie firmy też chciałaby poczytać opinie innych klientów, zobaczyć rekomendacje, zobaczyć różnicę między produktami. Część funkcjonalności między platformą B2B a B2C jest zupełnie rozbieżna. Część oczywiście można wzajemnie między tymi platformami przeniechać i wykorzystywać je jakby w jednym i drugim rodzaju platformy sprzedażowej. Tak więc mam nadzieję, że tym odcinkiem jakoś rozjaśniłem ten temat i wyjaśniłem czym jedna platforma od drugiej się różni i mniej więcej w jaki sposób podejść do sytuacji w której chcemy wdrożyć u siebie platformę B2B, ale jak dokładnie taka platforma B2B powinna wyglądać, jak przygotować się do takiego procesu wdrożenia. O tym pewnie powstanie kolejny odcinek, tych też bardzo bardzo złożony temat, o którym można zrobić, pewnie nie jeden, nie dwa, nie trzy odcinki. Jeżeli taka tematyka cię interesuje, to daj znać. W komentarzach, w opinii, w mailu, wiadomości prywatnej gdzie tylko tam się da. Jak tylko możesz, śmiało pisz i możemy na ten temat porozmawiać i pewnie taki odcinek wtedy powstanie. Dzięki za obejrzenie, wysłuchanie tego odcinka. Do zobaczenia w kolejnym. Cześć!”