„Cześć, witam Cię w kolejnym odcinku podcastu Więcej niż ecommerce. W tym podcaście opowiadam o tym jak dzięki połączeniu technologii, wiedzy i procesów rozwijać swój biznes internetowy. Ja nazywam się Wojciech Piszoraj. Przez ostatnie dziewięć lat zajmowałem się prowadzeniem różnego rodzaju ecommerce’ów. A od dwóch lat prowadzę firmę doradczo-szkoleniową, która pomaga właśnie w tym zakresie. I w dzisiejszym odcinku chciałem powiedzieć o tym, jak powinien wyglądać idealny koszyk i czy coś takiego jak idealny koszyk w ogóle istnieje. Zapraszam Cię do wysłuchania obejrzenia dzisiejszego odcinka. No dobra, dzisiejszy odcinek od razu przyznam na wstępie ma pewną tezę. Otóż ja głoszę takie przekonanie, które mówi, że idealny koszyk nie istnieje. Wszyscy mówią o tym, próbuja na to hasło się wypromować, próbują w jakiś sposób wokół tego budować swój marketing i taką eksperckość i rozpoznawalność i sprzedawać usługi związane z audytem, czy też różnego innego rodzaju usługi skierowane do właścicieli e-commerce’ów. Natomiast trzeba pamiętać o jednej rzeczy. I powiedział to nawet ostatnio na jednym ze spotkań bardzo doświadczony UX, UI designer, który powiedział mi, wiesz co, ja już dawno przestałem się upierać przy tym, że to jedno rozwiązanie, które wdrożyliśmy tam w firmie X będzie też pasowało i będzie super działało w firmie Z. No właśnie, no bo jeżeli zastanowimy się nad tym, czym jest koszyk w sklepie internetowym? Bo bardzo dużo mówi się o tym, że to jest najważnsza strona w naszym e-commerce’ie. To nie prawda. Jest bardzo ważna, ale nie jest najważniejsza. Oczywiście z tego miejsca klient wychodzi, przechodzi do płatności i finalnie dokonuje zakupu. O to chodzi w sprzedaży internetowej, żeby kliencies kupowali. No to jednak trzeba pamiętać o tym, że ten koszyk jest swojego rodzaju pomostem. To taka kładka pomiędzy kartą produktową… stroną… katalogiem produktów, stroną główną, a bramką płatności. I tym miejscem, gdzie klient tak naprawdę kończy. I teraz, jak powinien być zaprojektowany taki koszyk, żeby klient przez niego jak najłatwiej przebrnął. I tutaj możemy wyróżnić pewne ogólniki. Natomiast ja reaguję naprawdę nerwowo, kiedy widzę takie reklamy, że zaprojektuj koszyk w ten sposób, żeby miał dokładnie tyle i tyle kroku, żeby był skonstruowany w ten i w ten sposób, a na pewno będzie sprzedawał. W pewnej branży tak, ale w innej branży może już nie… Ja widziałem koszyki, które miały 20 pól do uzupełnienia i świetnie sprzedawały, i widziałem koszyki, które miały 5 pól. No i już tutaj było… słabo. Więc właśnie od czego to zależy, ze z czego to wynika, że jeden koszyk jest OK, a drugi nie jest OK? I jak do tego podejść? Opowiem na prostym przykładzie. Po naszym koszyku finalnie porusza się nasz klient. I teraz tak naprawdę, to jest kluczowe, abyśmy wiedzieli, kim nasz klient jest, do jakiej grupy docelowej trafiamy i jakie są częstsze intencje zakupowe naszych klientów, bo od tych dwóch rzeczy zależy tak naprawdę, w jaki sposób powinniśmy zaprojektować koszyk. Jeżeli nasi klienci, to klienci młodzi w wieku, nie, od 18 do 25 lat w takim przedziale wiekowym, to są zazwyczaj osoby, które dokonują większości transakcji z użyciem telefonu, więc ten koszyk musi być jak najbardziej dostosowany, jak najbardziej intuicyjny do obsługi w telefonie. Najlepiej, żeby odzwierciedlał jakieś mechanizmy, które nasza grupa docelowa zna z innych aplikacji. I tutaj jest też właśnie to podejście, które bardzo często jest stosowane, czyli kopiowanie mechanizmów z innych aplikacji mobilnych. Ale trzeba być tutaj czujnym, dlatego że aplikacja mobilna nie jest stroną internetową. W aplikacji mobilnej mamy dużo więcej możliwości niż w takim standardowym sklepie internetowym, a ja bardzo często, kiedy projektujemy wspólnie z klientami nowe sklepy internetowe, kiedy prowadzimy u nich projekty doradcze, słyszę, że my byśmy chcieli mieć zrobione, tak jak Zalando, tak jak Allegro i zawsze padają nazwy tych gigantów. Ale trzeba pamiętać o tym, że to, co można zrobić w aplikacji mobilnej, bardzo często nie da się tego zrobić w sklepie internetowym, no bo w aplikacji mobilnej chociażby, wszystkie dane nasze są od razu dostępne, bo są zapisane w pamięcie aplikacji, w pamięci naszego urządzenia i my nie musimy się tam logować, my nie musimy tam podawać mnóstwa informacji, które musimy podawać na stronie sklepu internetowego, jeżeli kupujemy tam już w ogóle po raz pierwszy. No bo, jeżeli kupujemy po raz drugi, to możemy się zalogować i te dane częściowo w koszyku, przynajmniej powinny być uzupełnione. Jeżeli tak w swoim sklepie internetowym nie jest, to koniecznie to naprawmy. No i właśnie, i wracając do tej grupy docelowej, jeżeli to są osoby młode, to dla nich ważne jest to, żeby te czynności, które wykonają, były jak najszybsze, jak najbardziej minimalistyczne, żeby można było zapłacić Google Pay czy Apple Pay, żeby ta płatność poszła jak najszybciej, żeby oni jak najmniej musieli zastanawiac się nad tym, tak naprawdę co robią, i to jest przepis na sukces w tej grupie docelowej. No ale teraz, załóżmy, że sprzedajemy dla seniorów, dla osób, które są 65+, wtedy nasz koszyk musi być zaprojektowany troszkę inaczej. Tam już są potrzebne większe przyciski, większe czcionki, większa przejrzystość i tam tak naprawdę wzorowanie się na aplikacjach, z których ta grupa docelowa nie korzysta, nie ma żadnego sensu. Tam należy ten koszyk nawet zaprojektować trochę śmiesznie, trochę dziwnie, tzn. w taki sposób, w jaki byśmy powiedzieli, że ten koszyk jest zaprojektowany niezgodnie ze sztuką, że jest brzydki, że jest nieproporcjonalny, ale on nie ma być dopasowany do nas, czyli np. ja nie powinienem się wypowiadać na temat tego koszyka i tego, jak mi się z niego korzysta, bo ja jestem w zupełnie innej grupie docelowej. Właśnie to jest doświadczenie, które ja mam z projektowania sklepów, bo projektowałem ich w swoim życiu kilkadziesiąt, jak nie więcej. I generalnie, jeżeli zawsze siadamy do tego wspólnie, jest firma, która zajmuje się designem, jestem ja, są osoby, które odpowiadają za stworzenie tego sklepu, są właściciele inwestorzy. No i wtedy każdy z nas tak naprawdę wzrzuca różnego rodzaju doświadczeniami jakie miał w innych sklepach. Cała masa pojawia się takich rzeczy, które mówią, a jak ja usuwam produkt z koszyka, to ja go usuwam zawsze ikonką usuń, jak nie ma ikonki, usuń, to ja go nie usunę. Ktoś mówi, a ja zawsze usuwam ruchem palca w lewo, a ja usuwam minusem. No i to są właśnie te niuanse, na które należy zwrócić uwagę, projektując koszyk sklepu internetowego. I dlatego mówię, że idealny koszyk po prostu nie istnieje. No to jakie w takim razie powinny być te kluczowe elementy dobrego koszyka? Po pierwsze, koszyk nie powinien nas w żaden sposób rozpraszać, zachęcać do tego, żebyśmy z tego koszyka wychodzili, żebyśmy gdzieś wracali. W koszyku tak naprawdę powinniśmy podejmować jak najmniej decyzji. Tam decyzja powinna już być tylko jedna, czyli kupuję. I generalnie im więcej decyzji jest do podjęcia w koszyku, tym gorzej. Oczywiście często jest tak, że w koszyku musimy jeszcze dokonać jakichś wyborów, bo na przykład chcemy, żeby zamówienie było spakowane na prezent albo żeby miało jakąś personalizację. No to wtedy koszyk jest takim miejscem, gdzie można to umieścić. Jeżeli nie da się tego zrobić nigdzie indziej, no to wtedy pozostaje nam koszyk. Natomiast w koszyku nie powinniśmy mieć jakoś bardzo rozbudowanej stopki. Górne menu powinniśmy ukrywać i pokazywać tylko takie rzeczy w koszyku, które są konieczne do tego, żeby klient kupił. Intuicyjność i prostota koszyka jest tutaj podstawą. Im mniej kroków w koszyku, im mniej pól do wypełnienia, tym lepiej. Taka rzecz wydaje mi się oczywista dzisiaj raczej, ale must have, który musi być w koszyku to jest różnorodność płatności. Musimy dać klientowi wybór, bo niektórzy wolą płacić blikiem, inni kartą, jeszcze inni muszą wykonać szybki przelew, bo muszą akurat zapłacić z tego, a nie innego konta, albo mają do niego podpiętego blika. Często tak jest w zakupach firmowych, kiedy musimy dokonywać płatności konta z półki na przykład, no to wtedy ten blik odpada. Aczkolwiek w takich zamówieniach, powiedzmy osoby prywatnych, dzisiaj w Polsce króluje ten blik i jest on podstawą. Google Pay i Apple Pay zaczyna deptać mu po piętach, no bo jest po prostu bardzo szybki i wygodny. Więc ta różnorodność tej płatności jest tutaj też bardzo, bardzo ważna. Wydaje mi się dzisiaj, że to jest już pewnego rodzaju standard, ale mówię o tym, no bo jeżeli widzisz, że ma jakieś braki w tym zakresie, to koniecznie, koniecznie je uzupełnij. Kolejną rzeczą jest podsumowanie zamówienia. I teraz to, co jest bardzo ważne, to to, aby podsumowanie tego zamówienia, a przede wszystkim kwota, która finalnie się wyświetla, była jasno od samego początku komunikowana, żeby klient wiedział jakie kwoty finalnie ma się spodziewać. Co mam na myśli? Otóż 70% koszyków, które zostają porzucone w naszym sklepie internetowym, jako najczęstszy powód badani podają, że są to właśnie ukryte koszty, które pojawiają się dopiero przy finalizacji zamówienia. Dlatego ważne jest, żeby to podsumowanie naszych zamówień było jak najbardziej klarowne i odzwierciedlało stan tych rzeczy, które klient wrzucił do koszyka i tych rzeczy, które dodał wcześniej, żeby tutaj nie było rozbieżności co do finalnej ceny. Ważne jest też, żebyśmy dali możliwość edycji, czyli jeżeli na poprzednim kroku dokonałem jakiejś pomyłki, to żeby mógł to przy podsumowaniu zobaczyć i cofnąć się w taki sposób, żebym nie musiał potem przechodzić z powrotem do tego drugiego kroku, czyli tak naprawdę, żebym mógł tej edycji wykonać na bieżąco w tym widoku, tutaj, gdzie jestem, żebym nie musiał znowu gdzieś nawigować, przełączać się, jeżeli takie zamówienia są dokonywane na sklepie, który jest w słabej infrastrukturze, jest bardzo przyciążony albo np. mamy słaby internet, to trzeba pamiętać o tym, że każde takie przekierowanie klienta ze strony na stronę, gdzie ta strona musi się załadować, wczytać się po prostu, no to jest to potencjalne miejsce, gdzie możemy tego klienta stracić, bo jeżeli ta strona mu się nie załaduje albo nie daj Boże wyczyści mu się formularz, no to wtedy jesteśmy generalnie raczej w plecy, no bo klient nie wróci z powrotem i nie dokona tego zakupu ale przynajmniej jest bardzo małe prawdopodobieństwo, że tak się stanie. Klienci też bardzo często zwracają uwagę na bezpieczeństwo. Czyli chociaż nie za bardzo wiedzą czym jest ten tak zwany SSL ale ważne, że tam się coś świeci na zielono, są trzy ptaszki i klient czuje się bezpiecznie. I to też jest potwierdzone badaniami, dlatego że bardzo często klienci właśnie zwracają uwagę na to, że ograniczają ryzyko kupując w sklepach, które znają, do których mają zaufanie. Jeżeli jesteśmy nową marką, to już w ogóle powinniśmy zwrócić bardzo mocną uwagę na to, że nasza transakcja będzie bezpieczna. Zwłaszcza właśnie w tej grupie seniorów jest kładziony na to bardzo mocny nacisk, bo to jest grupa, która zwraca na to uwagę. Ta grupa w wieku 18-25 jakby korzysta trochę z Internetu, tak jak mówiłem na początku odcinka, trochę automatycznie i w ogóle na to nie patrzy. Ale osoby starsze one już generalnie właśnie bardzo mocno zwracają uwagę na to, czy aby na pewno ich pieniądze trafią tam, gdzie powinny. I piąty taki element jest dość kontrowersyjny, bo on troszkę się kłóci z tym, co mówiłem wcześniej. To znaczy, że nie powinniśmy klienta wyprowadzać nigdzie na zewnątrz z naszego sklepu internetowego, ale jeżeli sprzedajemy produkt, który jest trudny, który jest nieoczywisty, który wymaga jakiejś jeszcze edukacji, widzimy, że np. mamy bardzo duży współczynnik porzuceń koszyka, to warto wtedy właśnie sięgnąć po ten krok, o którym teraz powiem, a mianowicie, o takie bezpośrednie wsparcie klienta w koszyku. I tutaj najlepiej sprawdza się czat pod warunkiem, że jest on a. obsługiwany na bieżąco, b. wsparty sztuczną inteligencją, na tyle, że ta sztuczna inteligencja jest w stanie 24 na 7 z tym naszym klientem rozmawiać i udzielać mu odpowiedzi na najważniejsze pytania. Jest to możliwe do zrobienia, bo dzisiaj już sztuczna inteligencja po pierwsze, bardzo dobrze sobie z tym radzi, po drugie, klient w koszyku ma pewien ograniczony zestaw wątpliwości, pytań, o jakich chce zapytać. Dlatego ja uważam, że jest to jeden ze sposobów na to, aby ratować koszyki, które jeszcze nie zostały porzucone. To znaczy jeżeli widzimy, że mamy duży współczynnik porzucenia koszyka, to warto się zastanowić, czy właśnie nie wprowadzić gdzieś na etapie tym ostatnim wsparcia takiego bezpośredniego, żeby osoba, która ma jakieś wątpliwości, mogła zadać pytanie i ewentualnie rozbić swoje obiekcje. Generalnie zachęcam do tego, żeby na bieżąco sprawdzać i badać to, jak klienci poruszają się w naszym sklepie internetowym, zwłaszcza na stronie koszyka. A do tego służą takie narzędzia, jak chociażby Mouth Flow, czy Hot Jar. To są narzędzia, dzięki którym możemy wygenerować takie mapy ciepła, możemy dokładnie odtworzyć sobie sesję i zobaczyć taki filmik, takie nagranie, w jaki sposób klienci prowadzili kursor po naszej stronie, co klikali i tak dalej. I, przede wszystkim, jeżeli rozmawiamy o koszyku i o mierzeniu tego koszyka, to bardzo ważnym współczynnikiem jest właśnie to, już o czym mówiłem wcześniej, czyli ten wskaźnik porzuceń. Jeżeli chciałbyś, chciałabyś, żeby twój koszyk, twoja strona internetowa, nawet cały, cały twój sklep internetowy został zaudytowany i sprawdzony, to napisz do mnie albo na Instagramie, albo możesz dać znać tutaj publicznie, w komentarzu. Jeżeli nie chcesz, to możesz znaleźć mnie na Instagramie, czy napisać na naszym firmowym Instagramie i możemy na przykład pomyśleć o takim odcinku, który już od jakiegoś czasu chodzi mi po głowie, gdzie zrobimy taki audyt publicznie. To znaczy wskażemy mocne i słabe strony twojego sklepu internetowego, on będzie całkowicie za darmo, no ale będzie publiczny. Z jednej strony jest to reklama dla twojej firmy, no bo jak to się mówi, nieważne jak mówią, ważne, że mówią. Z drugiej strony jest to zupełnie darmowa osługa, którą chętnie wykonam dla ciebie w ramach tego podcastu. Na dzisiaj to tyle. Dzięki wielkie i do usłyszenia już za tydzień. Cześć.”