Cześć, witam się w kolejnym odcinku podcastu Więcej niż e-commerce. To podcast, w którym opowiadam o tym, jak dzięki połączeniu technologii, procesów, wiedzy rozwijać swój biznes. Jeżeli prowadzisz swój sklep internetowy albo dopiero zamierzasz zacząć, to jest to miejsce właśnie dla ciebie. Temat dzisiejszego odcinka to dlaczego nieudane zamówienia to najważniejsze zamówienia w twoim sklepie internetowym. No to na początek historia pewnego, przyjmijmy sobie Karola. Karol chciał kupić swojej żonie prezent z okazji zbliżającej się rocznicy ślubu i postanowił, że zakupi jakąś biżuterię. Ponieważ jego żona namiętnie przeglądała ofertę pewnego sklepu, dlatego z czasem też jemu zaczęły wyświetlać się reklamy tej marki. Karol zresztą rozmawiał ze swoją żoną i doskonale wiedział czym się interesuje. Ponieważ ta rocznica już zbliżała się wielkimi krokami, postanowił, że skorzysta z oferty tego sklepu i nabędzie dla żony jakiś prezent. Wszedł na stronę, dokonał zakupu, produkt dotarł do niego, ale okazało się, że jest wadliwy i że właściwie nie nadaje się do tego, żebym mógł ofiarować żonie jako prezent z okazji rocznicy ślubu, bo umówmy się, że to bardzo poważna sprawa. No więc Karol chwycił za telefon, zadzwonił do sklepu internetowego i o dziwo od razu usłyszał w słuchawce bardzo miły głos, który przywitał go po imieniu, zapytał go poddenerwowany, opowiedział o tym, że towar, który zamówił jest wadliwy, data rocznicy ślubu zbliża się wielkimi krokami i właściwie nie wie co w takiej sytuacji ma zrobić. Jak myślicie, co Karol usłyszał od osoby, która obsługiwała go w tym sklepie internetowym? Bo mamy tutaj dwa scenariusze. Pierwszy jest taki, proszę wejść na stronę internetową do zakładki reklamacje, tam znajduje się formularz, który należy wydrukować, wypełnić, podpisać i w terminie 14 dni od otrzymania paczki rozpatrzymy Państwą reklamację i w dalszym celu będziemy komunikować ją drogą mailową. Czy ma Pan jeszcze jakieś pytania? No, na szczęście Karol nie usłyszał tego, tylko usłyszał zupełnie coś innego, a mianowicie jego zamówienie zostało rozpatrzone właściwie bez głębszego dochodzenia i śledztwa, natychmiast został wysłany do niego produkt pozbawiony wad, dzięki czemu Karol został obsłużony, jego reklamacja została obsłużona praktycznie natychmiast i z jednodniowym opóźnieniem Karol miał u siebie produkt, który go potrzebował, który zamówił, który spełniał jego oczekiwania. No i teraz kolejne pytanie. Jak myślisz, czy Karol jeszcze kiedykolwiek wrócił do tego sklepu internetowego, żeby dokonać jakiegoś zakupu? Wracał później wielokrotnie. I ta historia to nie jest historia wymyślona, zmienione zostały powiedzmy dane osobowe, a to historia prawdziwa, historia, która przytrafiła się w moim sklepie internetowym. I dlaczego w ogóle o tym opowiadam? Otóż z tego takiego wydawałoby się niefortunnego zdarzenia, gdzie klient zgłasza reklamację, urodził się bardzo lojalny klient, który dokonał później kilkanaście zamówień w ciągu jednego roku. Kupował biżuterię dla prawie całej swojej rodziny i był naprawdę bardzo lojalnym oddanym klientem. I właśnie w zależności od tego jak zachowamy się w sytuacji reklamacji, zwrotu, tego kiedy nasze zamówienie zostanie nieopłacone przez klienta, od tego jakie podejmiemy w danym momencie reakcje, jakie dokonamy akcji, od tego zależy w dużej mierze też rentowność naszego sklepu internetowego. Dlatego w dzisiejszym odcinku opowiem o tym, dlaczego tak te z pozoru wydawałyby się nieudane zamówienia, to te najważniejsze zamówienia w sklepie internetowym. Dlatego, że zamówienia anulowane, zwrócone, nieopłacone, te właśnie, które gdzieś trafiły do nas w związku z jakąś reklamacją, to są te zamówienia, od których naprawdę bardzo wiele zależy, dlatego, że klient, który u nas kupił, dostał towar, jest zadowolony, wystawił nam pochlebną opinię, to oczywiście super, natomiast z doświadczenia wiem, że klienci, którzy, powiedzmy, weszli w jakąś negatywną interakcję z naszym sklepem internetowym, która nie została w odpowiedni sposób zaopiekowana, rzadko kiedy do niego wracają. Ale jeżeli sytuacja się odwróci i zaopiekuje się w sposób właściwy, wtedy klienci bardzo chętnie do niego powracają. W jaki sposób w ogóle do tego podejść, jak analizować takie nieudane zamówienia, jak w ogóle mierzyć to, wyciągać wnioski, o tym opowiem w tym odcinku. Nieudane zamówienia są tak naprawdę kopalnią wiedzy o naszym biznesie. Chociażby jeżeli widzimy, że w naszym sklepie internetowym nasilają się zamówienia anulowane, nieopłacone, takie, które nie zamykają się konwersją, no to już powinno nam dać do myślenia i powinniśmy zacząć analizować to, czy w naszym sklepie nie dzieje się coś niedobrego pod kątem technicznym. Być może mamy jakiś problem z designem sklepu, z UX, z jakimś niedziałającym przyciskiem, niedziałającym przekierowaniem, może bramka płatności gdzieś zawodzi. To już w tym momencie powinna nam się zapalać taka czerwona lampka ostrzegawcza, która powinna nas kierować w stronę panelu sklepu, żeby zweryfikować to, co tam się właściwie dzieje. Jeżeli nie wiemy, jaka jest standardowa ilość zamówień anulowanych w naszym sklepie, to niedobrze, bo wtedy nie jesteśmy w stanie tych anomalii wyłapać. Dlatego to, do czego zachęcam, to żeby sprawdzić sobie i zweryfikować, jaka jest chociażby ilość zamówień anulowanych w naszym sklepie internetowym, ilość zamówień zwróconych, ile mamy średnio reklamacji, dlatego że dopiero mając te podstawowe dane pochodzące z analizy, jesteśmy w stanie ustawić jakieś wskaźniki, na podstawie których będziemy reagować. Jest oczywiście świetnie, jeżeli mamy to w jakiś sposób zautomatyzowane i skonfigurujemy sobie taką automatyzację, która będzie powiadamiała nas w momencie, kiedy ten wskaźnik zostanie przekroczony, ale żeby taką automatyzację stworzyć, na pewno konieczna jest taka analiza, która wykaże nam, gdzie jest ta wartość progowa, powyżej której powinniśmy już zacząć się tematem interesować. Jeżeli mamy taką możliwość w naszym systemie do obsługi zamówień, aby weryfikować sobie historię zamówień per klient, czyli wchodzimy sobie w nasze zamówienie i widzimy wszystkie zamówienia tego klienta i jeżeli tam pojawiają nam się cyklicznie zamówienia anulowane, to to też jest jakaś informacja do tego, że może warto się z takim klientem skontaktować i zapytać się go, co się takiego wydarzyło, w czym jest problem, dlaczego nie mógł tej płatności dokonać. Czasami okazuje się, że na sklepie na przykład brakuje nam jakiejś formy płatności. To jest tak, jeżeli sprzedajemy w takim segmencie mieszanym i sprzedajemy troszkę do B2C, troszkę do B2B, okazuje się, że B2B nie zawsze ma możliwość dokonania tych szybkiej płatności online. Oni potrzebują tradycyjnej formy płatności, czy też płatności na podstawie faktury pro forma i wtedy takie zamówienia w naszym sklepie zostają anulowane, a być może konwertują gdzie indziej. Tego nie wiemy, dlatego warto sprawdzić, zadzwonić, zainteresować się. To kosztuje tylko trochę czasu i właściwie nic więcej. Jeśli chodzi o zamówienia anulowane, to generalnie ja stoję na stanowisku takim, że warto im się bacznie przyglądać. Warto też od czasu do czasu chwycić za telefon i zadzwonić do klienta. Jeżeli widzimy, że on złożył jedno, drugie, trzecie zamówienie, to zamówienie się nie powiodło i jeżeli jesteśmy pewni, że na naszej stronie jest wszystko ok, a nawet jeżeli jeszcze nie zaczęliśmy nawet tego badać, warto chwycić za telefon, zadzwonić do klienta, zapytać się go, w czym problem. Takie telefony to jest naprawdę kopalnia wiedzy na temat naszego sklepu internetowego. Tam można dowiedzieć się całą masę ciekawostek na temat tego, z czym mamy problem. Dlaczego? Dlatego, że my, właściciele, osoby zarządzające, dokonujemy statystycznie najmniej zamówień w naszym własnym sklepie internetowym. Po prostu tak jest. Jeżeli wykonujemy jeszcze takie zamówienia testowe, cykliczne, o których mówiłem w jednym z poprzednich odcinków, to super, natomiast i tak to nadal jest niewiele. Niektórzy klienci tak naprawdę każdego dnia po kilkaset, czasami kilkatysięcy razy testują nasz sklep internetowy, czasami kilkadziesiąt tysięcy, albo jeszcze i więcej i wtedy super. Jeżeli nie mamy możliwości pozyskiwania tego feedbacku od klientów, to w ogóle nie namierzymy, że mamy gdzieś jakiś problem. Kolejną taką grupą zamówień, które zostały zakwalifikowane do tych nieudanych przeze mnie, to zamówienia zwrócone. Dlatego, że zwroty generalnie nie są fajne i generują nam podwójną robotę. Bo najpierw tę paczkę musimy zapakować, wysłać. Potem musimy ją przyjąć, obsłużyć ten zwrot, odzyskać ten towar, jeżeli się da. Nierzadko jest tak, że musimy go jeszcze w jakiś dodatkowy sposób przetworzyć, żeby on nadawał się do ponownego wysłania. Zwrócić pieniądze, no to kosztuje czas, więc nie jest to nic przyjemnego. Oczywiście, jeżeli się da, to najlepiej zaopiekować ten etap zakupu, kiedy klient go dokonuje. Natomiast wiadomo, są takie branże jak np. branża odzieżowa, gdzie normalnym jest, że kupuje im się tą samą sukienkę w trzech różnych rozmiarach i sprawdza się, która będzie pasowała. Podobnie z butami, tutaj właściwie nie ma na to jakiegoś specjalnego przepisu, jakiejś specjalnej rady. Można próbować to ograniczyć tabelą rozmiar, wirtualnymi przymiarkami. Tych sposobów też związanych z technologią jest coraz więcej. Ale jeżeli ten zwrot już do nas trafia, to warto, żeby zaopiekować te odczucia klienta związane z tym zwrotem, którego dokonuje, dlatego, że dla klienta to też nie jest nic przyjemnego. Jeżeli klient musi dokonać zwrotu w takiej formie, jakiej opowiadałem na wstępie tego odcinka, czyli musi wejść na naszą stronę, jakąś zakładkę, pobrać sobie PDF-a, znaleźć drukarkę, jeżeli nie ma jej w domu, wydrukować, ręcznie wypełnić, wskanować, zrobić zdjęcie, odesłać na maila, poczekać na odpowiedź, no to tragedia. W takim przypadku utrudniamy zwroty klientowi i wydaje nam się, że to dobrze, no bo jak klient tę drogę do zwrotu będzie miał trudniejszą, to tego zwrotu nie dokona. Prawda, będzie raczej rzadziej kupował, będzie miał gorsze odczucia związane z naszym sklepem internetowym. Jeżeli tylko będzie miał taką możliwość, to pójdzie zamówić tam, gdzie będzie miał pewność, że jeżeli się z jakiegoś powodu rozmyśli, zmieni zdanie, będzie chciał oddać jakiś właśnie produkt, który mu nie podpasował, to zrobi to bez wielkich przeszkód. No i tutaj fajnie jest wdrożyć sobie na przykład taki system do zwrot, który polega na tym, mniej więcej działa to tak, jak w Allegro, taki system można wdrożyć praktycznie do każdego systemu e-commerce, zintegrować go z każdym silnikiem i działa to w ten sposób, że wypełniamy sobie w formularzu dwa pola, otrzymujemy na maila już uzupełniony wcześniej w formularzu naszymi danymi, które pochodzą z zamówienia, no bo po co mamy je wpisywać, skoro one w bazie danych są. Dopinamy do tego tylko informację na temat tego, który produkt chcemy zwrócić, dostajemy kod do paczkomatu, idziemy do paczkomatu, otwiera nam się skrytka, wkładamy naszą paczkę bez żadnej etykiety, bez żadnego specjalnego opisywania i właściwie nic więcej nas nie interesuje. I takie doświadczenia dla klienta są jak najbardziej ok, potwierdza to już od wielu lat Allegro, które w ten sposób działa. I nawet ja muszę przyznać, że jako konsument lubię czasami zamówić coś na Allegro, chociażby właśnie dlatego, że wiem, że ze zwrotem nie będzie żadnego problemu i nikogo nie będę musiał się o nic prosić, nawiązywać specjalnego kontaktu, tylko całą rzecz obsłużę sobie sam, bez większych przeszkód. I oczywiście, jeżeli mamy taki system, no to mamy do dyspozycji cały szereg danych, które z niego pochodzą, widzimy jak często klienci zwracają, co zwracają, które produkty są najczęściej oddawane, czy jest jakaś korelacja między tymi produktami, jak długo trwa proces takiego zwrotu, czy ta paczka dotarła już do naszej firmy, bo jeżeli zintegrujemy to w odpowiedni sposób z firmą kurierską, to jesteśmy w stanie ustalić, aha, ta paczka już do nas dotarła, czyli mamy na dzisiaj do zrobienia tyle i tyle i tyle zwrotów, mniej więcej zajmie to tyle i tyle i jesteśmy w stanie jakoś sobie ten czas lepiej planować. Mając taki system, jesteśmy w stanie automatycznie korygować faktury, robić zwroty środków, mamy cały szereg danych, możliwości, które przyspieszają ten proces, a jednocześnie zasilają chociażby nasz dział marketingowy, czy nasz dział wdrożeniowy, który na podstawie tych informacji jest w stanie na przykład polepszyć kartę produktu, poprawić tabelę rozmiarów, czy wdrożyć jakiekolwiek inne działania, które tą ilość zwrotów ograniczają. No i na koniec trzeci rodzaj zamówienia nieudanego, od którego dzisiaj zacząłem, tą historyjką, to zamówienia, które zostały zareklamowane. I tutaj oczywiście też dobrze posiadać taki system, który te reklamacje przyjmuje, no daje to właśnie cały szereg możliwości analitycznych, które są bezcenne, bo jeżeli trafiła nam się jakaś trefna partia towaru, to jako e-commerce manager bardzo szybko będę w stanie to ustalić, bardzo szybko się o tym dowiem, bo tutaj też wystarczy przyjąć sobie jakiś wskaźnik, który będzie takim progowym i w momencie, kiedy on zostanie przekroczony, system automatycznie nas powiadomi, że stało się coś niedobrego. Jeżeli nie mamy takiego systemu, to oczywiście możemy sobie takie obserwacje prowadzić chociażby w Excelu i na ich podstawie podejmować bardzo szybko reakcję. No tutaj jeżeli chodzi o zamówienia reklamowane, to wiadomo, sprawa jest dość śliska, dlatego że często jest tak, że klienci próbują coś wymusić, coś wyłudzić, te uszkodzenia są typowo mechaniczne i my widzimy, że to nie jest tak, że z tym produktem było coś nie tak, tylko po prostu klient używał go w niewłaściwy sposób. Ale to już też jest jakaś informacja, być może brakuje jakiegoś wsparcia pozakupowego, jakiejś instrukcji obsługi w formie wideo, w formie papierowej, w formie jakiegoś PDF-a, jakiegoś e-booka, którego będziemy wysyłać do klienta po zakupie. Tutaj też jeżeli mamy takie narzędzie, możemy podejmować szereg różnych działań. W początkowym przykładzie odpowiednie obsłużenie takiego zamówienia zareklamowanego, czyli tego, gdzie klient raczej jest już zdenerwowany, raczej już nasza marka zaczyna gdzieś tam kojarzyć mu się negatywnie, im szybciej zareagujemy, im szybciej podejmiemy takiego klienta, tym szybciej jesteśmy w stanie rozbić te jego obiekcje, które już w jego głowie się tworzą. I tutaj czas reakcji jest naprawdę bardzo ważny, dlatego w tym przypadku ważne jest, żeby na bieżąco reagować tymi zamówieniami, zajmować się w pierwszej kolejności. Chociaż też widziałem to już nieraz w mojej pracy jako konsultant, że te zamówienia są gdzieś tam spychane na koniec, no bo są to takie tematy trudne, czasami wymagają weryfikacji z jakimś technologiem, z kimś, kto zajmuje się produkcją, nie jest to takie proste. Ale zwłaszcza na obsługę zamówień reklamowanych warto stworzyć sobie proces, wesprzeć go automatyzacją, żeby te zamówienia zostały jak najlepiej zaopiekowane i uwierzcie mi, że to naprawdę mocno wpływa na dalszą konwersję klienta, który z klienta niezadowolonego staje się klientem super zadowolonym i bardzo lojalnym. Jeżeli na ten moment nie wiesz, ile wynosi taki normatywny poziom zamówień anulowanych, zwróconych, zareklamowanych w twoim sklepie internetowym, to na pewno po tym odcinku powinieneś się zainteresować tym tematem, gdzieś te wartości progowe sobie ustalić i na początek może gdzieś w jakimś Excelu, jeżeli nie masz na ten moment czasu, ochoty, środków, żeby wdrażać to w sposób wszystko w pełni zautomatyzowany, to w jakimś Excelu gdzieś sobie prowadzić taką statystykę i raz na dwa tygodnie, raz na miesiąc, sprawdzać sobie te wskaźniki. Jeżeli masz czas, to oczywiście możesz częściej, ale wiadomo, że przy takiej pracy ręcznej staje się to później nieefektywne, dlatego warto sobie wyznaczyć na to jakieś konkretne zadanie w konkretnym interwale czasowym, które będziemy systematycznie powtarzać i będziemy weryfikować to, czy z tymi zamówieniami nie dzieje się nic niedobrego i jeżeli tak, to na bieżąco będziesz mógł zareagować. Tak więc nie zapominaj o zamówieniach anulowanych, zwróconych, zrealizowanych, bo to najważniejsze zamówienia w Twoim sklepie internetowym. I choć wydawałoby się, że zamykają się konwersją, czyli finalnie pieniądze nie lądują na naszym koncie, to to jest naprawdę wielka skarbnica wiedzy o naszym biznesie. Jeżeli masz jakieś spostrzeżenia, przemyślenia na temat dzisiejszego odcinka, na te tematy, które tutaj dzisiaj poruszałem, to zapraszam Cię do kontaktu, możesz zostawić komentarz, możesz napisać na maila, który znajduje się w opisie podcast i ja chętnie tutaj wejdę w dyskusję na temat tego, co Ty o tym sądzisz, dlatego że Wasze zdanie, Wasze zaangażowanie jest dla mnie bardzo ważne, bo oczywiście podbija zasięgi tego filmu, ale no też jest to dla mnie właśnie informacja zwrotna na temat tego, czy te treści, które tutaj prezentuję na tym kanale są dla Was ciekawe. To tyle w dzisiejszym odcinku, do zobaczenia w kolejnym. Cześć!