„Cześć, witam Cię w kolejnym odcinku podcastu Więcej niż e-commerce. To podcast, w którym opowiadam o tym jak dzięki połączeniu technologii, wiedzy i procesów rozwijać swój biznes internetowy. Jeżeli prowadzisz swój sklep internetowy albo dopiero zamierzasz zacząć to jest to miejsce właśnie dla Ciebie. A temat dzisiejszego odcinka to na czym polega praca konsultanta e-commerce. Zapraszam Cię do posłuchania tego podcastu. Jak się nie trudno domyślić w dzisiejszym odcinku będę opowiadał o sobie, a właściwie o mojej pracy. Dlatego, że na co dzień oprócz tego, że nagrywam ten podcast, że prowadzę firmę, która wdraża narzędzia, automatyzacje, sklepy, strony internetowe no to moim głównym zajęciem jest praca właśnie jako konsultant z firmami zewnętrznymi. Pomyślałem sobie o tym, że fajnie byłoby nagrać taki odcinek, w którym opowiem o tym kto to właściwie jest taki konsultant, czym on się zajmuje, co współpraca z takim konsultantem daje, kiedy takiego konsultanta warto zatrudnić, a kiedy nie warto i o tym wszystkim opowiem w tym odcinku. Ja oczywiście mogę opowiadać o tym tylko z własnej perspektywy, nie mam żadnej innej, nigdy nie współpracowałem z żadnym konsultantem e-commerce więc ja będę opowiadał dzisiaj o tym, kim jest konsultant e-commerce w AppStar i w jaki sposób my pracujemy. Dlatego, że jak się w ogóle, może inaczej, jak w ogóle się to zaczęło i skąd w ogóle pomysł na to, żeby się czymś takim zajmował. Pomysł wziął się stąd, że coraz częściej osoby, które widziały, że prowadzę własne sklepy internetowe, że mam też pojęcie odnośnie tego w jaki sposób sklepy internetowe budować i tworzyć, rozwijać, zwracały się do mnie o różnego rodzaju porady. W związku z tym stwierdziłem, że fajnie by było skonstruować taką usługę, być może ktoś byłby nią zainteresowany no i się nie pomyliłem, zainteresowanie było większe tak naprawdę niż byłem w stanie zagospodarować. No i dzisiaj jest tak, że osobiście doradzam kilku firmom, które wspólnie rozwijamy już od ponad roku no i właśnie kim de facto jest konsultant, bo mówię rozwijamy, tworzymy, budujemy. Konsultant e-commerce to jest bardzo szerokie pojęcie, bo taki konsultant może specjalizować się w różnego rodzaju zakresach. Ktoś może być bardziej technologiczny, ktoś może być bardziej strategiczny, ktoś może być bardziej analityczny, ktoś może bardziej odnajdywać się w UX, UI, w Customer Journey, ktoś może bardziej czuć się w takich tematach związanych z logistyką, zarządzaniem, zespołem. Natomiast tak naprawdę konsultant e-commerce łączy to wszystko w jednym. No więc można powiedzieć, że na co dzień konsultant e-commerce, który pracuje z różnymi firmami ma to szczęście, że może widzieć wiele różnych firm, wiele różnych procesów, wiele różnych problemów i z każdego z nich wyciągać jakieś mianowniki, jakąś część wspólną, wzbogacać swoje doświadczenie i na przykład w kolejnym procesie już doradczym stosować gotowe rozwiązania. No i nie inaczej jest w naszym przypadku, bardzo często jest tak, że jeżeli widzimy, że jakiś problem występuje u klienta, tak miniemy nad tym, jak go rozwiązać, kombinujemy, proponujemy jakieś rozwiązania, wdrażamy, sprawdzamy, mierzymy, okazuje się, że to zadziałało no i u kolejnego klienta już ta ścieżka jest dużo szybsza, ale z kolei tam mamy do rozwiązania jakiś inny problem, który na przykład wystąpił po jakimś czasie u tego pierwszego klienta, no i tak wszystko to się ze sobą łączy. Jakiego rodzaju to mogą być problemy? Każdego. To znaczy, niektórym wydaje się, że konsultanta e-commerce zatrudnia się w sytuacji, kiedy chce się zwiększać przychód, dochód, no bo generalnie wydaje się, że to o to chodzi w biznesie. Tak, o to chodzi w biznesie, ale nie tylko. Dlatego, że na przykład ważne jest to, żebyśmy mieli poukładane procesy związane z obsługą klienta, żebyśmy mieli infrastrukturę techniczną przygotowaną w taki sposób, żeby była w łatwy sposób skalowalna, żeby można było w łatwy sposób zwiększać parametry naszych serwerów, jeżeli tego potrzebują. Bardzo często jest tak, że nasza współpraca rozpoczyna się od projektu, jakim jest wdrożenie nowej platformy, albo migracja między starym, a nowym sklepem internetowym. Ale najczęściej jest właściwie tak, że pomagamy firmom wdrażać nowy sklep internetowy. Polega to na tym, że spotykamy się na takim warsztacie zerowym, podczas którego przygotowujemy dokładną specyfikację sklepu internetowego. Na taki warsztat przychodzą osoby ze strony klienta właściwie z pełnego przekroju firmy. To znaczy, ja zawsze nalegam na to, żeby w takim warsztacie nie brały udziału tylko osoby, które na przykład są właścicielami, tylko żeby też były tam osoby, które odpowiadają za obsługę klienta, za marketing, za logistykę, żebyśmy mieli pełen przekrój tego, co w takim sklepie internetowym jest potrzebne, żeby był on idealnie skrojony na miarę naszych potrzeb. Dlatego, że bardzo często wtedy takie osoby zgłaszają różnego rodzaju problemy, o których właściciele nie mają pojęcia. To praktycznie dzieje się na każdym warsztacie. Bardzo często jest tak, że właściciel nie wie, co tam na dole jego pracownik musi zrobić, żeby dane zamówienie zrealizować, a czasami wystarczy bardzo niewielkie usprawnienie, żeby już się tego pozbyć. Z jakiegoś powodu pracownicy nie zgłaszają tego, przyzwyczajają się do tego, bo brakuje im tego właśnie tego bodźca, jakim jest konsultant, jakim jest warsztat, jakim jest właśnie przestrzeń do tego, gdzie oni mogą przyjść i powiedzieć, że mają taki i taki problem, bo wcześniej nikt ich o to nie zapytał, no to oni robili tak, jak robili, bo myśleli, że tak trzeba robić. Więc warsztat jest takim miejscem, kiedy zbieramy właściwie wszystkie potrzeby całego zespołu i na podstawie tego przygotowujemy specyfikację. Z taką specyfikacją udajemy się w rynek powycenny. Czyli uderzamy do wielu różnych firm, które zajmują się tworzeniem stron internetowych. Pomimo tego, że my też zajmujemy się tworzeniem stron internetowych, to w przypadku procesu doradczego nie tworzymy tych stron sami, no właśnie po to, żeby być tak bezstronnym, tak? Bo naszą rolą jest to, żeby ten sklep dla klienta był jak najlepszej jakości, żeby nie doprowadzić do tego, że klient gdzieś zostanie znowu gdzieś uwięziony, uwikłany w jakieś rozwiązania, które będą go w przyszłości ograniczać. Ponieważ mamy dużą wiedzę technologiczną, mamy wiedzę marketingową, wiemy jak skonstruowany jest świat e-commerce, wiemy w jaki sposób optymalizować konwersje, no to wiemy w jaki sposób taki sklep powinien być skonstruowany. Jest nam dużo łatwiej też wyegzekwować potem, czy też zaplanować na etapie projektowania, to jak sklep powinien być skonstruowany. Więc kolejnym krokiem, kiedy wyłonimy wykonawcę, jest właśnie projekt. Jesteśmy z klientem w każdej iteracji, z firmą, która zajmuje się projektowaniem i na bieżąco zgłaszamy wszelkiego rodzaju poprawki, które widzimy, że należałoby do projektu nanieść. W momencie, kiedy projekt jest ukończony, przechodzimy do wdrożenia i wtedy też weryfikujemy to, w jaki sposób firma wdraża ten projekt, który został jej przedłożony. Dlatego, że oczywiście to jest oprogramowanie, sklep internetowy nie jest niczym innym, no i tutaj ta wiedza techniczna niezwykle się przydaje, wiedza programistyczna i jesteśmy w stanie stwierdzić, czy stosowane są dobre praktyki, czy zostało to zaimplementowane w taki sposób, że na przykład w momencie, kiedy na stronę zostanie wprowadzony duży ruch, to nie spowoduje to awarii strony, tego, że strona nam po prostu padnie, no bo zostały tam zaimplementowane jakieś rozwiązania, które nie są najlepsze, można to było zrobić w inny, bardziej wydajny sposób. I właściwie ostatnim krokiem w tego typu procesie wdrożenia nowej platformy sprzedażowej są testy. Prowadzimy testy bardzo skrupulatnie i wnikliwie, robimy wszystko, żeby jak największą ilość błędów wyłapać, bo one będą się pojawiały, to jest jakby normalne, jeżeli wdrażamy tego typu oprogramowanie, które jest skomplikowanym oprogramowaniem nierzadko, bo bardzo często budujemy sklepy internetowe, które zawierają bardzo dużo customowych funkcji, dopasowanych do branży, dopasowanych do biznesu, dopasowanych do tego, czego klient potrzebuje, no i wtedy ważne jest, żeby odpowiednio wytestować, ważne jest to, żeby przewidzieć, no właśnie, co w momencie, kiedy, bo testujemy sklep, w którym jest 1, 2, 3, 4, 5 zamówień testowych, jest wgrane kilka, kilkanaście grafik, czasami nie ma też wszystkich produktów, ważne jest, żeby sklep przetestować pod dużym obciążeniem, na dużej ilości zamówień i wtedy wykonujemy takie testy, które sprawdzają, czy ten sklep na pewno sobie z tym wszystkim poradzi, żeby jeszcze na tym etapie, zanim zostanie on wdrożony na produkcję, te wszystkie rzeczy wyłapać. No i to jeden z rodzajów projektów, jakie prowadzi konsultant e-commerce, bo tak naprawdę praca konsultanta, ja uważam, nigdy się nie kończy, dlatego, że najczęściej zaczynamy właśnie tego typu projektem, no bo on jest, jak widzisz, prosty do wytłumaczenia, do przedłożenia, wiadomo, czym taki konsultant będzie się zajmował, ale w międzyczasie dochodzi cała gama różnego rodzaju innych procesów biznesowych już, jakby nie związanych nawet z technologią, tylko, że związanych właśnie chociażby z rekrutacją. Konsultant uczestniczy zawsze w rekrutacji i im bada, czy kandydat jest odpowiedni na poziomie merytorycznym. Bardzo często jest tak, że rozwiązujemy różnego rodzaju powtarzalne jakieś czynności, które wykonuje zespół jakąś prostą automatyzacją, którą wystarczy wdrożyć i już oszczędzamy mnóstwo czasu, ale to są często rzeczy, które osoby, które są w tej firmie nie są w stanie zauważyć, często nie mają świadomości, że w ogóle są jakieś takie rozwiązania właśnie jak automatyzacje takie czy inne, ale no też, no nie oszukujmy się, jeżeli my jesteśmy w takiej bieżączce własnego biznesu, działamy w nim na co dzień i nie mamy tego spojrzenia z zewnątrz właśnie, kiedy ktoś przyjdzie i stanie i powie, a dlaczego ty właściwie wbijasz tego gwoździa trzonkiem, tak? Wystarczy go obrócić drugą stroną i tam już możesz wbijać go jakimś tam żeliwnym kawałkiem metalu, będzie ci dużo prościej, no faktycznie. I po to właśnie jest konsultant. Jego zewnętrzne takie spojrzenie i doświadczenie przekłada się na to, no że firmy po prostu rosną. Więc bardzo często jest tak, że te klienci, z którymi współpracujemy, popełniają mnóstwo błędów, nie mając w większości o nich w ogóle pojęcia albo świadomości, że to błędy. Chociażby ten przykład właśnie, który opowiadałem z warsztatu zerowego, kiedy to właściciele dowiadują się o jakichś rzeczach związanych np. z logistyką, o których nie mieli pojęcia, no to jeżeli pracujemy z konsultantem e-commerce, to jest to taki właściwie można powiedzieć sposób ciągły naprawianie firmy. Bierzemy się za kolejne jej obszary, kawałki. Jeżeli firma rośnie, no to mamy wtedy chociażby do pokonania problemy takie właśnie jak rozwój naszego zespołu, jego szkolenie, odpowiednia motywacja. To są takie zakresy też związane bezpośrednio z ludźmi, które konsultant e-commerce powinien umieć rozwiązać. Ponieważ mamy początek roku, to właśnie w tym okresie bardzo często spotykamy się z klientami na takich warsztatach strategicznych, na których ustalamy sobie cele na ten rok. I to są takie cele długofalowe, w których zakładamy sobie, że chcemy osiągnąć to i to i to i planujemy w jaki sposób to zrobimy. I rolą konsultanta e-commerce jest to, żeby tego typu proces pomóc wyegzekwować, żeby go poprowadzić, żeby dać wsparcie osobom w zespole. Właśnie to co jest tutaj ważne, to konsultant e-commerce to nie jest dyrektor e-commerce na godziny, który wchodzi tymczasowo do twojej firmy i robi coś za ciebie i nawet powiedzmy, że widać tego szybkie jakieś rezultaty i wszyscy są zadowoleni. Rolą konsultanta e-commerce jest to, żeby wprowadzić zmianę w zespole w taki sposób, żeby on był samonapędzającą się maszyną, żeby osoby, które pracują w tej firmie samodzielnie potrafiły już układać procesy, modyfikować je, dopasowywać, poprawiać, żeby też właśnie nauczyć je patrzenia w ten sposób na firmę, że to zespół pewnego rodzaju procesów, technologii i wiedzy. I połączenie tych trzech rzeczy i uświadomienie sobie, że to wszystko musi ze sobą współpracować i współgrać, to jest właśnie rola konsultanta. On musi przekazać to do zespołu, zaczynając od właścicieli i idąc aż do samego dołu. Jeżeli uda się to zrobić, no to efekty są oszałamiające, to znaczy widzę to już na własnych oczach, jak zmieniają się firmy, z którymi pracujemy już na przykład rok i widać, że ta przemiana, która następuje w tych firmach, w tych ludziach jest potężna. W związku z czym praca konsultanta jest na pewno bardzo satysfakcjonująca, jeżeli się to widzi. Oczywiście nie da tego się osiągnąć bez zaufania, dlatego bardzo często współpracujemy z firmami, które już gdzieś tam nas znają, słyszały o nas, miały z nami jakieś doświadczenie, dlatego że jeżeli podchodzimy do konsultanta, jak trochę pies dojeżdża, to nic dobrego z tego nie będzie. Wydaje mi się też, a właściwie mogę powiedzieć, że jestem pewien, że dla właściciela, dla dyrektora, dla osoby, która zarządza e-commerce’em współpraca z takim konsultantem to też jakieś poczucie pewnego bezpieczeństwa i brak poczucia takiego osamotnienia w tym, że z każdą decyzją jestem sam, dlatego że każdy pomysł, każdą decyzję, którą podejmuję, mogę odbić od osoby, która doskonale mnie rozumie, doskonale rozumie te problemy, doskonale rozumie te zagadnienia e-commerce’owe, ma jakieś tam doświadczenie, być może już gdzieś z tym problemem się spotkała i tak naprawdę bardzo często jest tak, że umawiamy się gdzieś tam na jakiś zakres projektu i prowadzimy go w jakimś tam ułożonym planie, a tak naprawdę rozwiązujemy jeszcze pobocznie bardzo dużo innych tematów, no bo akurat w tej chwili mamy palący jakiś inny problem i musimy go rozwiązać, no to wtedy gdzieś tam taki konsultant po prostu pomaga z takich problemów wyjść. A problemów, jak wiadomo, może być cała masa, to może być wolny sklep internetowy, sklep, który nie wytrzymuje obciążenia, sklep, który jest już drogi w utrzymaniu, sklep, który na przykład w ogóle nie jest przez nikogo zaopiekowany i nikt się tym sklepem na co dzień nie zajmuje od takiej strony technicznej jego utrzymania. To mogą być problemy marketingowe, działań marketingowych, kampanii, które są nieskuteczne, pomagamy też w analizie tego właśnie jakie działania prowadzić. Bardzo dużo pracujemy na danych, czy to na danych z Google Analytics, czy z systemów reklamowych, czy z samego sklepu. Bardzo często jest tak, że właściciele, menadżerowie nie kontrolują tego, na jakim poziomie jest średnia wartość koszyka, jak często klienci powracają, w jaki sposób korzystają z rabatów, w jaki sposób korzystają z różnego rodzaju kampanii, akcji marketingowych, pomagamy we wdrażaniu systemów marketing automation, newsletterów, jakby wszystkich takich rzeczy, z których e-commerce się składa, a tych rzeczy jest cała, cała, cała masa, a wymieniłem tutaj właściwie niewielki taki zakres tej części technologicznej, już pomijając całą tą resztę, otoczkę związaną z zespołem, logistyką, delivery, produktem i tego wszystkiego, co związane tak naprawdę z tym wszystkim, co musi zadziać się w biznesie internetowym, żeby on rósł, się rozwijał i żeby przede wszystkim klienci finalnie byli zadowoleni i powracali do nas na kolejne zakupy. W tym odcinku to wszystko. Napisz w komentarzu, z jakimi problemami Ty borykasz się w swoim biznesie internetowym. Co dla Ciebie jest takim problemem, który ostatnio być może spędza Ci sens powiek. Jeżeli zasubskrybujesz ten kanał, to też będę Ci bardzo wdzięczny. Zostawisz tam łapkę w górę, wtedy ten odcinek się lepiej poniesie, może dotrze do większej ilości osób i być może komuś to pomoże. Ja dziękuję Ci za wysłuchanie, obejrzenie tego odcinka. Do zobaczenia w kolejnym. Cześć! „