Cześć, witajcie w kolejnym odcinku podcastu Więcej niż ecommerce. Dzisiaj opowiem wam o tym, czego nie robić w związku z Black Friday. Zapraszam was do wysłuchania tego odcinka. Ja nazywam się Wojciech Piszora i na co dzień prowadzę firmę doradczo-technologiczną, która zajmuje się właśnie doradztwem w zakresie ecommerce, ale również wdrażaniem różnego rodzaju technologii, wdrażaniem oprogramowania, które służy do usprawniania wysyłki procesów logistycznych, oprogramowaniami różnego typu, które usprawniają ogólnie obsługę sklepu internetowego. I właśnie dzisiaj chciałem wam opowiedzieć o temacie, który jest jak najbardziej hot. Dlatego, że Black Friday zbliża się wielkimi krokami i specjalnie nagrywam ten odcinek, można by rzec i mogłoby się wydawać, że trochę za późno. Natomiast w trakcie tego odcinka wytłumaczę wam jakie ja mam podejście do Black Friday i dlaczego ten odcinek ukazuje się teraz, a nie wcześniej. No to lecimy. Ten dzisiejszy temat jest niezwykle aktualny i ważny dla wszystkich, którzy prowadzą biznesy online’owe. No i początkowo chciałem tego odcinka w ogóle nie nagrywać, ale pomyślałem sobie o tym, że takie ominięcie tego tematu może się wydawać niektórym nieprofesjonalne, a potem pomyślałem sobie o tym, że zamiast nagrywać odcinek o tym, co robić, jak przygotować się do Black Friday itd., itd. Tych treści jest cała masa, przynajmniej w mojej bańce jest ich całkiem sporo. to pomyślałem sobie o takim odcinku, który będzie opowiadał o tym, czego nie robić przed Black Friday. Mogę zaspoilerować już w tym momencie, że wydźwięk tego odcinka będzie kierował się w stronę takiej myśli, że w trakcie Black Friday i tuż przed po prostu lepiej za dużo nie kombinować. A jak już kombinować, to w dobrym kierunku. Ale po kolei. Po pierwsze, przygotowań do Black Friday nie powinno się zostawiać na ostatnią chwilę, a już zwłaszcza w tym ostatnim okresie, czyli w tym, w którym teraz jesteśmy. No nie powinno się przez Black Friday wprowadzać jakichś takich dużych zmian. Ja wiem, że bardzo często jest tak, że kiedy wytwarzamy np. sklepy internetowe, to wiele firm właśnie stawia sobie ten moment Black Friday jako taki deadline, żeby na Black Friday mieć już nową platformę sklepową. I oczywiście ja to rozumiem, bo fajnie jest mieć nową, przemyślaną, zbudowaną dobrze pod kątem konwersji platformę sprzedażową na Black Friday, bo to jest bardzo ważny moment w roku. Tylko teraz pytanie, czy lepiej mieć platformę, która no może ma pewnie niedociągnięcia, ale jest stabilna i działa i wiemy, jak się zachowuje w konkretnych obciążeniach, w konkretnych momentach, czy lepiej mieć taką platformę, która no może zachować się różnie, bo jest to np. platforma, która nie jest jeszcze w 100% ukończona, w 100% wytestowana. No ja bym się raczej skłaniał w kierunku tej pierwszej wersji, dlatego, że oczywiście, wszystkie sklepy są wytestowane, sprawdzone są, super, świetne, zoptymalizowane itd., itd., a Życie, życiem i no, na pewno każdy, kto prowadzi już biznes on-line, od dłuższego czasu nieraz spotkał się z tym, że w momencie właśnie jakiejś super-premiery Black Friday i tego typu wydarzenia, no platforma sprzedażowa zawodziła. W związku z tym, taka moja myśl, że tak naprawdę przygotowania do Black Friday trwają cały rok. I tak naprawdę wszystkie 56 odcinków tego podcastu, które już się okazały, mówią o tym, jak przygotować się do Black Friday i ten odcinek jest jednym z nich, no dlatego, że te przygotowywania po prostu one muszą być sukcesywne i one muszą trwać przez cały rok. A więc, po pierwsze, nie zostawiaj przygotowań na ostatnią chwilę, a po drugie, nie ignoruj analizy danych. Kolejnym takim błędem jest to, że nie analizujemy danych z poprzednich lat, to znaczy, nie znamy ilości wejść na stronę i ilości sesji, ilości użytkowników. Często znamy wynik finansowy, ale nie wiemy, jaka była ilość zamówień, jaka była ich marżowość, jakie produkty były zamawiane najczęściej, które produkty wyzwalały proces zakupowy, które produkty były dorzucane tylko po to, żeby dopełnić darmowej wysyłki. No i właśnie to jest bardzo ważne, żebyśmy przeanalizowali te dane, które mamy z poprzednich lat, bo tam czasami można wyciągnąć bardzo ciekawe wnioski. Dzisiaj ta analiza danych jest dość prosta, dlatego, że można wspomóc się modelami sztucznej inteligencji, które pozwalają takie dane dość szybko analizować i pomagać wyciągać wnioski. Też nagrałem o tym odcinek, można do niego wrócić. On już oczywiście trochę się zdeaktualizował, bo był nagrany rok temu. W międzyczasie ukazały się zupełnie nowe modele, zupełnie nowe techniki podejścia do tego tematu, natomiast on daje jakąś bazę i można go spokojnie wykorzystać do tego, żeby sobie taką analizę zrobić. Oczywiście, żeby zrobić analizę danych, to trzeba mieć przede wszystkim dane i bez tego ani róż, więc tego po raz kolejny powtarzam tętezę w tym odcinku, że do Black Friday przygotowujemy się przez cały rok, a tak naprawdę przez nawet i kilka lat. Dlatego, że im więcej mamy tych danych, tym łatwiej nam będzie wyciągnąć jakieś sensowne wnioski. Kolejny punkt, trzeci na mojej liście, to nie zaniedbój obsługi klienta. W tej… w wzmożonym okresie sprzedaży łatwo zapomnieć o tej jakości obsługi klienta, dlatego że, no, pochłania nas dużo innych tematów. I często jest tak, że skupiamy się na tym, żeby mieć odpowiednie zatowarowanie, żeby mieć przygotowany magazyn, żeby mieć przygotowane super kampanię, lejki, newslettery itd., itd., itd. no a gdzieś ta obsługa maila, odbiór telefonu itd. schodzi na dalszy plan. To jest potężny błąd, dlatego że trzeba pamiętać o tym, że pozyskanie nowego klienta jest dużo droższe, niż utrzymanie obecnego. I należy zadbać o to, aby klienci, którzy u nas kupują już od jakiegoś czasu i kupują również w trakcie Black Friday, czuli się obsłużeni dokładnie tak samo, jakby było to poza okresem promocji. A jeżeli mamy już jakieś problemy z tą obsługą, no to ważne jest, aby to w odpowiedni sposób zakomunikować. Nie zostawiajmy klienta zawieszonego w takiej próżni, licząc na to, że on się domyśli, że my mamy teraz wzmożony okres, dużo pracy, dużo zamówień, no i klient to na pewno zrozumie. No nie zrozumie, dlatego że klient ma zupełnie inne oczekiwania, zupełnie inne intencje, zupełnie innym miejscu, niż my jako sprzedawcy. Kolejny taki punkt, który wydawało mi się, że nie należy go chyba już tutaj dodawać, bo nikt tak nie robi, aż nie wszedłem na stronę jednego ze sklepów i nie okazało się, że jednak jeszcze są firmy, które w ten sposób praktykują. To znaczy nie podność cen przed obniżką. Po pierwsze, praktyka takiego sztucznego podnoszenia cen tuż przed Black Friday, by potem oferować duże rabaty jest no nie tylko nieetyczna, ale jest też ryzykowna, bo jest niezgodna z prawem. Klienci są coraz bardziej świadomi. Naprawdę łatwo mogą sprawdzić historię cen. Ja miałem kiedyś takiego kolegę, z którym pracowałem, który już od kwietnia monitorował ceny pewnych artykułów, bo był akurat na takim etapie życia, że wykańczał dom, czy tam mieszkanie, no i wiedział, że gdzieś tam pod koniec roku będzie się potrzebował zatowarować takie sprzęty AGD i monitorował ceny na tych produktach sobie już przez kilka miesięcy, no i okazało się, że z tego jego monitoringu wynikło, że faktycznie sklepy robią dokładnie w ten sposób, to nie było tak dawno, to było tam, no z 5-6 lat temu, że faktycznie te cena są w trakcie roku podnoszone, tak nawet sukcesywnie, żeby potem zostały obniżone i cena ich po obniżce wcale nie jest jakaś taka bardzo atrakcyjna. Dzisiaj oczywiście mamy Dyrektywę Omnibus, która jeżeli jest wdrożona i prawidłowo działa, to informuje o tym, że ta cena była kiedyś wyższa, ale są też strony, które potrafią wskazać historię, dowolnej witryny internetowej, na której możemy sobie zobaczyć, jak ta strona internetowa wyglądała x czasu temu. Tam możemy sobie dokładnie zobaczyć, jakie były te ceny. Oczywiście, no to wymaga u nas jakiegoś takiego poświęcenia, zaangażowania i takiego sprawdzenia tego osobiście, ale jak najbardziej technicznie jest to wykonalne, więc naprawdę ponoszenie cen tylko po to, żeby je obniżyć stanowczo przed Black Friday tego praktyki odradzam, natomiast takie praktyki ogólnie odradzam, bo to nie jest nic fajnego. Przed Black Friday nie można zapominać o wersji mobilnej sklep. Jeżeli w ostatnim czasie wprowadzaliście jakieś zmiany w swoim sklepie internetowym i wiemy jak to jest, został nam przesłany link na maila, my akurat siedzieliśmy przy komputerze, weszliśmy w tego linka, przeklikaliśmy te zmiany, sprawdziliśmy, że jest ok, zamknęliśmy go i o tym zapomnieliśmy. To jeżeli w niedalekiej przeszłości dokładnie tak postąpiłeś, to znależałoby teraz wrócić do tego linka na telefonie i sprawdzić, zobaczyć, jak zachowuje się strona sklep W przeglądarce mobilnej najlepiej w różnych przeglądarkach. Przeglądarce, która otwiera się na przykład z linku na instagramie, bo to jest trochę inna przeglądarka niż ta, której używacie w telefonie czy to z androidem, czy z systemem iOS. Generalnie ważne jest to, żeby tą wersję mobilną strony internetowej przejrzeć i być pewnym co do tego, że ona działa stabilnie i powtarzalnie. Mówiłem wcześniej o tym, nie należy lekceważyć obsługi klienta, ale nie należy też lekceważyć tych logistycznych wyzwań, które mogą się pojawić w tym okresie. No dlatego, że to znowu przełoży się na to, że klient który jest naszym klientem już oddanym na przykład, który kupuje od dłuższego czasu, może poczuć się źle z tym, że nam zaufał, bo zamówienia nie wyjdą do niego na czas. Dobrze jest przygotować się do tego, już na przykład zakomunikować jeżeli mamy zespół, z którym pracujemy, ustalić sobie jakieś warunki, że na przykład w tym okresie będziemy pracowali dłużej, że będziemy robić jakiś nadgodziny, zaproponować za to odpowiednią wypłatę, wynagrodzenie i generalnie skupić się na tym, żeby te zamówienia, które będą pojawiać się wzmożone, obsłużyć. Oczywiście należy sprawdzić swoje stany magazynowe produktów, ale nie tylko, bo różnego rodzaju komponentów czy też materiałów do pakowania, kartonów, taśm to taki okres w którym wszyscy tego szukają, wszyscy tego potrzebują i może się okazać, że na przykład kurtownia, która wcześniej realizowała nam takie dostawy z dnia na dzień, też może mieć z tym problem. Więc warto się na to przygotować. Kolejny punkt dotyczy tego, aby nie komunikować nakładających się albo wykluczających się rabatów albo rabatów, które są względem siebie nieatrakcyjne. To znaczy, jeżeli w naszym flow powitalnym w newsletterze oferujemy 5% rabatu ale w tym samym czasie na naszym sklepie internetowym trwa promocja, w której dajemy 20% rabatu no to takie flow należało by wyłączyć, bo to po prostu nie ma sensu. 5% rabatu w momencie, kiedy my mamy aktywny na sklepie 20% rabatu no brzmi trochę śmiesznie i wydaje się być trochę niepoważne. Kolejny punkt nie zapominaj o lojalnych klientach. W tym punkcie siódmym już trzeba pamiętać o tym, że w pogoni za nowymi klientami łatwo zapomnieć o tych, którzy już nam zaufali, którzy już z nami są. I ja też już kilka razy to powtarzałem w tym odcinku, że o tych klientach należy pamiętać, zwłaszcza w okresie tego Black Friday, bo my często robimy na przykład tak, że właśnie tacy klienci, którzy są z nami już do dłuższego czasu nie są w żaden sposób bardziej wyróżnieni, docenieni. Nie dostają jakichś specjalnych rabatów, jakichś specjalnych ofert. I nie chodzi mi tutaj o takie rabaty finansowe, tylko to mogą być różnego rodzaju dodatki. Dostęp do jakiejś specjalnej oferty dostęp do jakiegoś specjalnego ukrytego linka z newslettera dla osób, które są z nami już od dłuższego czasu, są w jakimś naszym klubie, są w jakiejś społeczności, albo po prostu zostały wysegmentowane przez nasz system marketing automation jako ci klienci bardziej oddani, no bo składają u nas tych zamówień sporo na wysokie kwoty i możemy ich w specjalny jakiś sposób taki wyróżnić. Black Friday to jest dobry okres na to, aby właśnie zastosować na przykład jakieś specjalne przeliczniki w programach lojalnościowych, bo takie ekskluzywne rabaty naprawdę mogą zdziałać cuda. Tak jak mamy mnożniki w Uberze, w określonym czasie, w określonej lokalizacji. Na przykład przejazd, ta stawka za przejazd może być wyższa. Tak możemy np. sprawić, aby punkty w programie lojalnościowym dla jakiejś grupy osób przeliczały się na jakimś lepszym mnożniku w okresie trwania promocji Black Friday’owej. A więc podsumowując, Black Friday to jest ogromna szansa, ale to jest też wiadomo wyzwanie i unikając tych błędów, ja tutaj przygotowałem listę takich 7 podstawowych, ale wiadomo, że mogło by być ich dużo więcej. Unikając tych błędów, na pewno zwiększycie swoje szanse na to, że ten okres budzi dla Was pokazywanym sukcesem finansowym sprzedażowym, ale też miejmy nadzieję, że przełoży się na zbudowanie takich bardziej długotrwałych relacji z klientami tymi nowymi, ale też tymi którzy są Wam lojalni. Dzięki Wam za dzisiejsze spotkanie. Mam nadzieję, że te wskazówki okażą się dla Was pomocne. Jeżeli macie jakiekolwiek pytania, chcielibyście podzielić się jakimiś swoimi doświadczeniami, jakiś z tych tematów pogłębić, to zapraszam do kontaktu. Możecie mnie znaleźć na Linkedinie, czy na Instagramie, czy na naszej stronie apstar.pl umówić tam też darmową konsultację. Nie zapominajcie zasubskrybować tego kanału, bo kolejne odcinki już niebawem. Mam nadzieję, że kolejnych już za tydzień. Do usłyszenia. Cześć!