„Cześć, witam Cię w kolejnym 35 odcinku podcastu Więcej niż e-commerce. To podcast, w którym opowiadam o tym, jak dzięki połączeniu technologii, wiedzy i procesów rozwijać swój biznes internetowy. Jeżeli prowadzisz swój sklep internetowy, albo dopiero zamierzasz zacząć, to jest to miejsce właśnie dla Ciebie. Zapraszam Cię do wysłuchania obejrzenia dzisiejszego odcinka. A temat dzisiejszego odcinka brzmi Sklep stacjonarny kontra sklep internetowy. Poprzedni odcinek, który tłumaczył z czego wynika koszt sklepu internetowego, bardzo fajnie został przez Was przyjęty. Miał całkiem sporo wyświetleń, sporo też feedbacku z tego odcinka spłynęło do mnie. Także wielkie dzięki, mam nadzieję, że ten odcinek też Wam się spodoba i że będziecie go równie chętnie komentować i lajkować łapkami w górę. Mam też taką nadzieję, że też te treści, które w jakiś sposób tutaj na tym kanale do Was trafiają i Wam się podobają, wędrują gdzieś dalej, że jesteście skłonni udostępnić je swoim znajomym, przesłać je, żeby oni też mieli z tego wartość. Za każde takie udostępnienie jestem Wam niezmiernie wdzięczny, dlatego, że to też poszerza w taki sposób organiczny zasięgi tego kanału, a jest to niezwykle mobilizujące do tego, żeby kolejne materiały powstawały. Poprzedni odcinek dotykał takiej tematyki, która właściwie wiąże się stricte z e-commercem, bo jak już wiesz po tytule tego odcinka, ten odcinek dotyczy sklepu stacjonarnego i ktoś mógłby powiedzieć, no dobra, co sklep stacjonarny ma wspólnego z e-commercem, z biznesem internetowym. Przecież ten kanał nazywa się Więcej niż e-commerce. No właśnie i znowu dzisiaj skupimy się na tej pierwszej części tej nazwy, dzisiaj skupimy się na Więcej. Nie jest to bardzo rzadką praktyką, że ktoś otwiera sklep internetowy i po jakimś czasie dochodzi do wniosku, że chciałby spróbować też w sprzedaży tradycyjnej, chciałby otworzyć sklep stacjonarny. Generalnie tutaj głosy są podzielone. Ja dzisiaj wam powiem, dlaczego to ma sens, kiedy to nie ma sensu, jakie są plusy, jakie minusy, jak się do tego przygotować, jak wybrać lokalizację takiego sklepu i co zrobić, żeby ten projekt odniósł sukces, a w wersji minimum, żeby zminimalizować ryzyko niepowodzenia takiego przedsięwzięcia. Uruchomienie sklepu stacjonarnego jest nie mniej skomplikowane i nie mniej trudne niż uruchomienie sklepu internetowego. Bardzo często słyszę o tym, że no dobra, generalnie biznes internetowy jest super prosty na start, jak nie masz pieniędzy, to generalnie postaw sobie sklep internetowy i sprzedawaj, to jest dużo prostsze niż sprzedaż tradycyjna. I generalnie tutaj można by polemizować, gdzie koszta, ryzyko i tak dalej jest większe. Mówiłem w jednym z odcinków o tym, że generalnie e-commerce daje możliwość tego, aby prowadzić go trochę obok jakichś innych działań, obok jakiejś innej pracy zarobkowej, obok etatu. Natomiast w sprzedaży tradycyjnej bez zatrudnienia pracowników już takiej możliwości na pewno nie mamy. Ale sklep stacjonarny ma kilka przewag nad sklepem internetowym, ale każdy, kto rozpoczynał sprzedaż stacjonarną, to wie, że wcale nie jest to proste. Musimy zadbać o szereg rzeczy. Przede wszystkim musimy zadbać o takie rzeczy jak lokalizacja tego sklepu. Lokalizacja sklepu nie może być przypadkowa. My musimy wybrać takie miejsce, w którym będą nasi potencjalni klienci. Jeżeli prowadzimy już sklep internetowy, bo o takim przypadku dzisiaj będę mówił, to mamy coś, co jest bezcenne, bo mamy dane w naszym e-commerce, które pozwalają nam oszacować, sprawdzić, gdzie nasi klienci się znajdują, dlatego, że oni po prostu muszą wpisywać dane dostawy przy każdym zamówieniu. W związku z czym mamy ich adresy, pod które zamawiają paczki. Nieważne, czy to są ich adresy zamieszkania, czy pracy, to nas generalnie nie interesuje. To są miejsca, w których bywają. Oczywiście bardzo często jest tak, że klienci zamawiają do paczkomatów, ale to już też daje nam informację o tym, że osoby znajdują się w pobliżu tego paczkomatu, no bo musiały z tego paczkomatu tę paczkę wyjąć. No i teraz mamy naprawdę szereg przewag nad osobami, które takich danych nie mają. Dlatego zawsze mówię, że dane to jest ogromna wartość, to jest waluta przyszłości i jeżeli jesteśmy w trakcie zmiany platformy sprzedażowej, to nie zawsze musimy te dane migrować między platformami, ale zawsze musimy zadbać o to, żeby danych z tej naszej dotychczasowej, starej platformy, w cudzysłowie, nie stracić. Musimy zawsze mieć do nich dostęp, bo one przydają się chociażby właśnie w takim momencie. Istnieją narzędzia, które pozwalają na podstawie adresów, które możemy w bardzo prosty sposób wydobyć sobie z naszego systemu sprzedażowego, z naszego sklepu internetowego, czy chociażby z naszego systemu fakturowego, aczkolwiek właśnie to jest ta różnica. Zalecałbym korzystać raczej z danych pozyskanych z naszego sklepu internetowego, dlatego, że tam mamy dostęp do danych, gdzie znajduje się adres dostawy. W systemie do fakturowania mamy dostęp do danych, które są potrzebne do wystawienia faktury, a czasami siedziba firmy jest zupełnie gdzie indziej, niż miejsce, do którego nasza paczka powinna trafić. No i właśnie, no i tutaj, jeżeli mamy takie dane, pobraliśmy już je sobie, mamy je w formie tabelarycznej, no to możemy tutaj zrobić sobie jakieś zliczenie, jeżeli interesuje nas dokładność co do miasta, to możemy sobie sprawdzić, że na przykład tylu i tylu klientów zamówiło do nas paczki w Bydgoszczy, a tylu w Toruniu. Jeżeli nie jest to dla nas wystarczające, chcemy zobaczyć dokładne adresy naszych klientów, to też jest to możliwe, są narzędzia, które pozwalają na geokodowanie adresów. Działa to w ten sposób, że udostępniamy w takim narzędziu właśnie listę wszystkich adresów i otrzymujemy współrzędne koordynaty danego adresu. X, Y, jeżeli mamy troszkę umiejętności, troszkę samozaparcia, to takie dane, gdzie mamy współrzędne, możemy już zwizualizować na mapie. Kiedyś Excel swego czasu posiadał taki dodatek, który pozwalał takie rzeczy robić, ja przyznam szczerze, że już dawno z niego nie korzystałem, on wtedy nie działał najlepiej, ale już też dawał jakiś obraz tego, gdzie znajdują się nasi klienci. To co jest ważne, to to, żeby analizować to w połączeniu z ilością zamówień, dlatego, że jedna rzecz to, gdzie znajdują się nasi klienci, ale druga sprawa to to, gdzie znajdują się nasi klienci, którzy kupują od nas najczęściej i najwięcej. I to są też jeszcze dwie różne rzeczy, dlatego, że możemy mieć klientów, którzy kupują od nas często, ale mało, a są klienci, którzy kupują od nas często i dużo. I teraz na podstawie tego już widzisz, że mamy chociażby takie trzy metryki, takie trzy parametry, na które powinniśmy patrzeć, decydując się na wybór lokalizacji naszego sklepu stacjonarnego. Taki sklep stacjonarny, jeżeli już taką lokalizację ustalimy, oczywiście następnie musimy poszukać odpowiedni lokal, który jest dostępny, musimy go wyremontować, dostosować, wyposażyć, no i to nie jest kanał remontowo-budowlany, więc jakby w te aspekty nie będziemy tu dzisiaj wchodzić, ale na pewno trzeba zadbać o system, który będzie w takim sklepie odpowiadał za sprzedaż. No i tutaj to jest kolejna rzecz, która jest bardzo ważna, a mianowicie system sprzedażowy w sklepie stacjonarnym musi być kompatybilny i zintegrowany z systemem sprzedażowym w sklepie internetowym. Dlatego, że po pierwsze bardzo ważna jest analityka, czyli żebyśmy mieli w miarę łatwy dostęp do danych i dostęp do analityki w narzędziu, które będzie pozwalało nam sprawdzać, jak wygląda sprzedaż w sklepie internetowym, w sklepie stacjonarnym, czy są przepływy między tymi sklepami i, co jest ważne, żebyśmy też mieli jeden wspólny system magazynowy. Dlatego, że dużo łatwiej wtedy jest zarządzać takim magazynem, jeżeli mamy rzeczy w sklepie internetowym, nie mamy ich w sklepie stacjonarnym, możemy tutaj robić jakieś przesunięcia między tymi magazynami, między tymi sklepami, no i dzięki temu jest łatwiej tym wszystkim zarządzić. A dodatkowo zyskujemy jeszcze jedną bardzo ważną przewagę, a mianowicie możemy doprowadzić do tego, że na naszej stronie internetowej będzie widoczna dostępność towarów w sklepie stacjonarnym. No i tutaj zdania są podzielone, bo niektórzy uważają, że nie wpływa to poprawnie na konwersję, bo klient zamiast wejść na naszą stronę internetową i od razu dokonać zakupu, ma jeszcze tą opcję rozważenia zakupu w sklepie stacjonarnym. Idąc tym tokiem rozumowania, że rzeczywiście nie powinniśmy jakby dokładać klientowi na tej ścieżce zakupu dodatkowych kroków, dodatkowych możliwości, wariantów, powinniśmy ją jak najbardziej uprościć, jest to pewnego rodzaju utrudnienie. Natomiast są branże, w których jest to ważne, to znaczy jeżeli jesteśmy w takiej branży, w której dotknięcie tego towaru, zobaczenie go na żywo jest ważne, wtedy jak najbardziej takie działanie moim zdaniem ma sens. Wtedy warto umieścić na stronie internetowej informację o tym, że hej, ten produkt w takiej i w takiej ilości dostępny jest jeszcze tu i tu. Z tego samego powodu posiadanie jednego wspólnego systemu magazynowego jest ważne w drugą stronę, to znaczy ekspedientka w sklepie stacjonarnym może od razu zweryfikować, czy jest dostępność w sklepie internetowym, a w idealnym modelu funkcjonowania sklepu stacjonarnego, taka ekspedientka nie dość, że sprawdzi dostępność tego towaru, to jeszcze przyjmie od ciebie zamówienie. I też są takie systemy, które pozwalają na to, że klient de facto dokonuje zakupu od razu w sklepie stacjonarnym, ale otrzymuje towar na drugi dzień prosto z magazynu sklepu internetowego. To jest świetne rozwiązanie, nie wiem dlaczego tak mało firm z tego korzysta, czyli wypuszcza klienta, którego sprowadzenie do sklepu stacjonarnego na pewno kosztowało niemało pieniędzy, bo trzeba by było wydać pieniądze na budżet reklamowy, trzeba było tego klienta w jakiś sposób zachęcić, żeby on przyszedł, i w momencie, kiedy on przychodzi i jakiegoś produktu nie ma, bo nie ma jakiegoś, nie wiem, skończył się akurat w tym sklepie, albo nie ma rozmiaru, ale jest on dostępny w sklepie internetowym, no to wydaje się być oczywistym, że my nie powinniśmy takiego klienta wypuszczać, no bo to jest tak zwany gorący klient, on przyszedł, on chce od nas kupić, a my mówimy, no nie ma, ale jest w internecie, jest w naszym sklepie internetowym, to może pan, pani tam wejść i sobie poszukać. To nie powinno tak funkcjonować, klient powinien wychodzić od razu ze złożonym zamówieniem i towar otrzymywać kolejnego dnia. Dużą przewagą sklepów stacjonarnych względem sklepów internetowych jest tak zwana polityka zwrotów. I często jest to zupełnie nie wkalkulowywane w ryzyko i opłacalność całego przedsięwzięcia, jakim jest sklep stacjonarny, a uważam, że jest to bardzo ważne, zwłaszcza w branży odzieżowej, w każdej branży, w której ilość zwrotów jest duża. Jeżeli w branży odzieżowej mówimy, że 30% zwrotów nie jest jakąś wartością ponadnormatywną i nikomu to właściwie nie przeszkadza, że tak jest, no to tutaj już sklepy stacjonarne dają przewagę taką, że zgodnie z prawem, jeżeli zakup jest dokonany w sklepie stacjonarnym, no to sprzedawca decyduje o tym, czy zwrot przyjmie, czy nie, w przeciwieństwie do sklepu internetowego, gdzie 14 dni bez podania przyczyny zawsze można ten towar zwrócić, oczywiście tam z pewnymi drobnymi wyjątkami. Trochę tutaj uogólniam, żeby już nie wchodzić w szczegóły. No więc jak przeliczymy sobie, że zamówienie w sklepie internetowym wymaga tego, żeby ktoś je spakował, czyli mamy pracę. Wymaga opakowania, wymaga kartonu wysyłkowego, wypełniaczy, etykiety, przesyłki kurierskiej. Te wszystkie rzeczy muszą się wydarzyć, żeby klient ten towar dopiero dostał i klient decyduje, że nie chce tego produktu i zwraca go. Jeżeli w naszym sklepie są darmowe zwroty, to dochodzi jeszcze koszt tego zwrotu, tej przesyłki kurierskiej i teraz musimy takie opakowanie zrecyklingować lub wyrzucić. Musimy ten produkt, który był w środku najczęściej przepakować, dostosować go do tego, żeby on mógł być ponownie wysłany do klienta, odłożyć go na magazyn, to znowu wymaga pracy. Więc koszt takiego zwrotu tak naprawdę jest bardzo duży i bardzo rzadko jest w odpowiedni sposób policzony w większości organizacji. Tak naprawdę większość e-commerce’ów nie wie, ile miesięcznie wydają na zwroty. Tutaj bardzo fajnym sposobem na to, żeby takie koszty obniżyć jest system do zwrotów, który pozwala to jak najbardziej zautomatyzować. Czyli nie musimy tych wszystkich czynności wykonywać ręcznie na piechotę, no bo przy takim zwrocie jeszcze musimy skorygować fakturę, dokonać zwrotu płatności, oczywiście zrobić te wszystkie takie rzeczy podstawowe, które przy zwrocie muszą się wydarzyć i bardzo wiele z tych czynności można zautomatyzować. Wtedy taki system do zwrotów te koszty obniża, ale nigdy nie wyeliminuje ich do zera. Natomiast w sklepie stacjonarnym mamy tą przewagę, że możemy przyjąć taką politykę, że zwrotów nie przyjmujemy. I wtedy mamy już pewność, że jeżeli klient wyszedł z reklamóweczką z naszego sklepu stacjonarnego, to te pieniądze, które są w kasie, to już są nasze pieniądze. W sklepie internetowym zawsze musimy się liczyć z tym, że te pieniądze będą nasze, ale dopiero za 14 dni. Widziałem kiedyś w jednym sklepie internetowym naszego klienta taki wskaźnik, który pokazywał zamówienia, które już są po tym okresie 14 dni i klient sobie jakby w swoim dashboardzie zliczał do swojego przychodu tylko te zamówienia, które już były po tej 14-dniowej karencji. Te zamówienia, które jeszcze tej 14-dniowej jego okresu nie przebyły, one w ogóle nie były uwzględniane w analityce finansowej. Bardzo ciekawe podejście, bardzo świadome i rzeczywiście dające do myślenia, no bo tak naprawdę my nie wiemy, czy klient nie stwierdzi, że jednak te pieniądze zwraca. Jeżeli mamy 14-dniowy okres zwrotu, niektóre sklepy mają ten okres dużo, dużo dłuższy, dlatego że duzi gracze przyzwyczaili nas do tego, że możemy towar zwrócić nawet i po stu dniach. Tak więc jak widzisz takie pytanie, które jest zawarte w tytule tego odcinka sklep stacjonarny kontra sklep internetowy tak naprawdę nigdy nie powinno paść, bo tutaj nie powinno być mowy o żadnej konkurencji. To są dwa byty, które powinny wzajemnie się uzupełniać i ważne jest, aby od razu, od samego początku zaprojektować architekturę swoich systemów w taki sposób, żeby tak było, czyli żeby wymiana danych między sklepem stacjonarnym a sklepem internetowym była jak najprostsza, żeby to wszystko było zbudowane na jednym systemie i żeby sklep stacjonarny przede wszystkim nie konkurował ze sklepem internetowym, bo też nierzadko widzę coś takiego, gdzie sklep stacjonarny są trochę prowadzone obok sklepu internetowego i rozliczane są też osobno. I one bardzo często też operują na prowizji od sprzedaży i konkurują ze sobą, co nie jest dobre, dlatego że w tym momencie tak naprawdę mamy wojnę wewnątrz firmy, gdzie dwa działy, które sprzedają dokładnie to samo, zamiast wzajemnie się wspierać, bardziej się ścierają i każdy gra do swojej bramki. Nikt nie będzie wtedy chciał w sklepie stacjonarnym, żeby klient kupował w sklepie internetowym czy na odwrót. I to po prostu nie ma sensu, bo to na dłuższą metę jest szkodliwe dla całego biznesu. Jeżeli jesteś w takim momencie, że zastanawiasz się, czy sklep stacjonarny to jest dobry kierunek dla twojego biznesu, to na naszej stronie apstar.pl w zakładce Darmowa Konsultacja możesz umówić darmową, bezpłatną konsultację, która trwa 30 minut. Bardzo często też te konsultacje prowadzę ja, więc być może się spotkamy i będziemy mogli porozmawiać o tym, czy w twoim przypadku to dobry pomysł. Jeżeli stwierdzimy, że tak, to też poprowadzimy cię za rękę przez ten proces, pomożemy w wyborze odpowiedniej lokalizacji na podstawie danych, które są w twoim e-commerce i pomożemy też przygotować w odpowiedni sposób systemy w twojej organizacji. Jeżeli dotrwałeś, dotrwałaś do tego momentu, to bardzo ci dziękuję i zapraszam już za tydzień, kolejny odcinek. Mam nadzieję, że nic się nie wydarzy i będziemy mogli się usłyszeć i zobaczyć. To tyle, dzięki i do usłyszenia, do zobaczenia za tydzień. Cześć.”